Ihr Leitfaden zur Lösung und Verwaltung von Konflikten

Von einfachen Missverständnissen bis hin zu menschlichem Versehen: Immer wieder kommt es in Unternehmen aller Größen und Branchen zu Konflikten mit Kund:innen oder Beschwerden.

Egal, ob Kund:innen ihre Ware angeblich nicht erhalten haben oder Transaktionen für nicht genehmigt oder betrügerisch erklären, derartige Konflikte lassen sich im Geschäftsalltag kaum vermeiden.

Anstatt sich darüber den Kopf zu zerbrechen, wann wohl der nächste Kund:innenkonflikt auf Sie zukommen könnte, sollten Sie sich lieber mit den verschiedenen Arten von Konflikten vertraut machen und sich Tipps für die Verwaltung und Vermeidung von Konflikten und Käuferschutzfällen holen.

Was versteht man unter einem Konflikt?

Bei Problemen mit einer Transaktion haben Kund:innen die Möglichkeit, sich mit den Verkäufer:innen in Verbindung zu setzen, indem sie ihr Problem melden. Ziel der Konfliktlösung ist es, Probleme zu beheben, bevor sie zu Käuferschutzfällen werden. Bei der gemeinsamen Konfliktlösung mit ihrer Kundschaft haben Händler:innen die Chance, einen ausgezeichneten Kund:innenservice zu bieten, Probleme zu lösen und zu verhindern, dass sich diese Probleme verschlimmern. Außerdem können Unternehmen auf diese Weise nachhaltige Beziehungen zu ihrer Kundschaft aufbauen und negative Bewertungen oder potenzielle Rechtsstreitigkeiten vermeiden.

Hier ein kurzes Beispiel: Eine Kundin kauft online einen Teppich. Bei Erhalt bemerkt sie einen großen Fleck auf der linken Seite des Produkts. Sie wendet sich an das Unternehmen, um eine Rückerstattung zu beantragen oder ein Ersatzprodukt anzufordern. Das Unternehmen glaubt ihr aber nicht, dass das Produkt beschädigt ist, und weist ihre Anfrage ab. Wenn es zu keiner Einigung zwischen der Kundin und dem Unternehmen kommt, kann die Kundin einen Antrag auf Käuferschutz stellen.

Was versteht man unter Konfliktmanagement?

Beim Konfliktmanagement geht es darum, Käufer:innen und Verkäufer:innen dabei zu unterstützen, eine Lösung für einen Konflikt zu finden, mit der alle Parteien einverstanden sind. Zu den möglichen Maßnahmen gehören die Feststellung und Klärung des Problems, die Vermittlung zwischen Käufer:innen und Verkäufer:innen und die Suche nach einer für beide Seiten zufriedenstellenden Lösung. Da aber jeder Konflikt anders ist, dürften auch die jeweiligen Lösungen unterschiedlich ausfallen.

Arten und Ursachen von Konflikten

Konflikte können die unterschiedlichsten Formen annehmen. Hier ein paar gängige Beispiele:

• Artikel nicht erhalten: Kund:innen behaupten, einen Artikel bestellt und bezahlt aber nicht erhalten zu haben.
• Artikel weicht erheblich von der Beschreibung ab: Kund:innen geben an, dass ein erhaltener Artikel deutlich von den in der Produktbeschreibung geweckten Erwartungen abweicht. Beispiel: Es wurde ein mit Goldfolie beschichteter Spiegel bestellt aber stattdessen einer in poliertem Silber geliefert.

Konfliktmanagement und seine Auswirkungen aufs Geschäft

Auch wenn ein einzelner Konflikt wahrscheinlich keine großen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben wird, sollten Sie die Gesamtquote der Käuferschutzfälle genau im Auge behalten. Je mehr Anträge auf Käuferschutz gegen Ihr Unternehmen gestellt werden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Konto überprüft wird und es zu Einbehaltungen oder Einschränkungen kommt.

So können Sie auf Konflikte reagieren

Auch wenn sich Konflikte nicht immer vermeiden lassen, haben Sie es selbst in der Hand, wie Sie darauf reagieren. Ganz gleich, ob Sie bei einem Konflikt im Recht oder im Unrecht sind: Wenn Sie bei der Kommunikation mit Ihrer Kundschaft einen positiven Ton wahren, steigen Ihre Erfolgschancen.

Wir haben vier Tipps für eine konstruktive Kommunikation für Sie zusammengestellt:

• Zeigen Sie sich offen: Gehen Sie unvoreingenommen auf Konflikte ein. Hören Sie aufmerksam zu und versuchen Sie, sich in Ihre Käufer:innen hineinzuversetzen. Probleme können durch Missverständnisse oder einfache menschliche Fehler entstehen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um den Konflikt zu lösen, bevor er sich weiter zuspitzt.
• Behandeln Sie Kund:innen mit Respekt: Gehen Sie respektvoll mit Ihrer Kundschaft um und signalisieren Sie, dass Sie beide im selben Boot sitzen.
• Bleiben Sie sachlich: Lassen Sie sich nicht auf negative Äußerungen ein und konzentrieren Sie sich darauf, eine für beide Parteien zufriedenstellende Lösung zu finden.
• Betrachten Sie das große Ganze: Vergessen Sie nicht, dass Ihre Chancen auf bessere Beziehungen zu Ihren Kund:innen und spätere Treue steigen, wenn Sie ihnen entgegenkommen – auch wenn Sie vielleicht nicht einer Meinung sind.

Im Grunde genommen haben Sie folgende Möglichkeiten, um auf Konflikte zu reagieren:

• Antworten: Antworten Sie Ihren Kund:innen und stellen Sie je nach Art des gemeldeten Konflikts relevante Informationen bereit.
• Akzeptieren: Akzeptieren Sie den gemeldeten Konflikt und Lösungsvorschlag Ihrer Kund:innen.
• Ablehnen: Lehnen Sie den gemeldeten Konflikt unter Angabe relevanter Informationen ab.

Tipps für die Vermeidung von Konflikten

Obwohl sich Konflikte nicht immer vermeiden lassen, können Sie folgendermaßen dazu beitragen, dass sie manchmal gar nicht erst entstehen:

• Verfassen Sie genaue und detaillierte Artikelbeschreibungen.
• Kommunizieren Sie die verschiedenen Versandoptionen klar und deutlich.
• Versenden Sie Artikel umgehend und stellen Sie alle notwendigen Informationen zur Sendungsverfolgung bereit.
• Geben Sie an, wie sich Kund:innen bei Problemen mit Ihnen in Verbindung setzen können (Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Hotlines usw.).
• Erläutern Sie Ihre Rückerstattungs- und Rücknahmebedingungen, um Komplikationen und Missverständnissen vorzubeugen.
• Seien Sie erreichbar. Käufer:innen sind mit höherer Wahrscheinlichkeit frustriert und verärgert, wenn sie sich nicht mit Ihrem Support-Team in Verbindung setzen können, um ihr Problem zu lösen.

Entdecken Sie weitere Möglichkeiten zur Verwaltung von Risiken in Ihrem Unternehmen.

Was ist ein Antrag auf Käuferschutz?

Wenn es bei einem Konflikt zwischen Käufer:innen und Verkäufer:innen zu keiner Einigung kommt, kann dieser zum Käuferschutzfall werden. Dies bedeutet, dass Käufer:innen eine Rückerstattung des Kaufpreises von dem Unternehmen verlangen, das die Zahlung abgewickelt hat. Außerdem können Käufer:innen Anträge auf Käuferschutz stellen (ohne vorher einen Konflikt zu melden), wenn Sie den Verdacht haben, Betrug zum Opfer gefallen zu sein.

Wann wird ein Konflikt zum Käuferschutzfall?

Wenn es bei einem Konflikt zu keiner Lösung kommt, können beide Parteien einen Antrag auf Käufer- bzw. Verkäuferschutz stellen. Üblicherweise liegen zwischen der Meldung eines Konflikts und der Eröffnung eines Käuferschutzfalls 20 Tage. In dieser Zeit werden in der Regel sowohl die Käufer:innen als auch die Verkäufer:innen gebeten, zusätzliche Informationen bereitzustellen, bevor der Zahlungsanbieter eine Entscheidung treffen kann.

Erfahren Sie mehr über die Lösung von Käuferschutzfällen.

Gründe für Anträge auf Käuferschutz

Neben Artikeln, die nach Angaben von Kund:innen nicht erhalten wurden oder erheblich von der Beschreibung abweichen, ist ein weiterer häufiger Grund für Käuferschutzfälle der Verdacht auf eine nicht genehmigte Transaktion. Anders gesagt: Wenn ein Konto gehackt oder kompromittiert wurde und jemand einen Kauf ohne die Genehmigung von Käufer:innen getätigt hat, werden die Kontoinhaber:innen aufgefordert, einen Antrag auf Käuferschutz zu stellen. Diese Art von Beschwerde wird auf andere Weise gelöst als ein Konflikt.

Tipps für die Verwaltung und Vermeidung von Käuferschutzfällen

Für die Verwaltung und Vermeidung von Käuferschutzfällen gelten ähnliche Regeln wie für Konflikte. Ganz gleich, um welches Problem es sich handelt: Indem Sie sich an klare Kommunikationsrichtlinien halten, steigen Ihre Chancen auf Vermeidung oder Lösung von Käuferschutzfällen.

Was ist eine Rückbuchung?

Bei einer Rückbuchung fordern Kund:innen ihr Kartenunternehmen auf, eine Zahlung rückgängig zu machen, wenn diese ihres Erachtens nicht genehmigt war, auf Betrug beruht oder andere Fehler unterlaufen sind. Daraufhin überprüft das Kartenunternehmen die Abbuchung und entscheidet, ob es eine Rückerstattung veranlasst oder nicht.

Wenn eine Zahlung rückgängig gemacht wird, müssen Händler:innen ihren Kund:innen das Geld zuzüglich etwaiger Gebühren und Zuschläge zurückerstatten. Um Rückbuchungen zu vermeiden, sollten Händler:innen über klare und faire Rückerstattungsrichtlinien verfügen und auf Rückbuchungen vorbereitet sein, wenn es doch einmal dazu kommt.

Häufige Ursachen für Rückbuchungen sind:

• Nicht erhaltene Artikel
• Von Kund:innen nicht anerkannte Transaktionen
• Defekte Artikel
• Mehrfachbuchungen
• Betrügerische Transaktionen

Tipps für die Vermeidung von Rückbuchungen

Bei Rückbuchungen gilt: Vorsicht ist besser als Nachsicht. Schließlich wirkt sich jede Rückbuchung auf Ihre Gesamtquote aus, die wiederum Ihren Ruf bei Kreditinstituten beeinflusst. Je häufiger Rückbuchungen bei Ihnen vorkommen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie als Händler:in mit einem höheren Risikofaktor eingestuft werden.

Zur Vorbeugung von Rückbuchungen können Sie ähnliche Maßnahmen ergreifen wie bei Konflikten und Käuferschutzfällen: pflegen Sie unter anderem eine gute Kommunikation, versenden Sie Bestellungen umgehend und legen Sie klare Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien fest.

Erfahren Sie mehr über Rückbuchungen.

Was ist eine Rücklastschrift?

Bei der Rücklastschrift handelt es sich um die Aufforderung, eine Transaktion zu stornieren und den Betrag auf das ursprüngliche Bankkonto zurückzuüberweisen. Sie kann von Kund:innen oder von einer Bank ausgehen und wird oft bei Verdacht auf unbefugten Zugriff auf ein Bankkonto veranlasst.

Tipps für die Vermeidung von Rücklastschriften

Eine gute Möglichkeit zur Vermeidung von Rücklastschriften ist die Überprüfung von Aufträgen auf Anzeichen von Betrug oder verdächtigen Aktivitäten. Mit folgenden Strategien lassen sich potenzielle Risiken erkennen und vermeiden:

• Achten Sie auf Transaktionen, die ungewöhnliche Muster aufweisen, darunter große Bestellungen, Versand an risikoreiche Orte oder Anfragen zur Änderung der Lieferadresse nach Bezahlung.
• Achten Sie darauf, dass Ihr Firmenname in Abrechnungen klar ersichtlich ist, damit Ihre Kund:innen Gebühren oder abgerechnete Transaktionen leicht zuordnen können.
• Setzen Sie sich mit Kund:innen in Verbindung, um die Bestelldaten abzugleichen und ihnen die Möglichkeit zu geben, eventuelle Fehler zu korrigieren, bevor Sie ihre Bestellungen verschicken.

Erfahren Sie mehr über die Vermeidung von Rücklastschriften.

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