Rückbuchungen und ihre Bedeutung für Händler:innen

Was sind Rückbuchungen?

Wenn sich Kund:innen an ihr Debit- oder Kreditkartenunternehmen wenden und eine Rückerstattung beantragen, kann es zu Rückbuchungen kommen.

Diese werden meist durch die eigentlichen Käufer:innen veranlasst. Bei Einleitung eines Rückbuchungsverfahrens fallen zwar keine Gebühren an, die Anfechtung muss allerdings innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfolgen – in der Regel 60 bis 120 Tage nach der Transaktion.

Beispiel für eine Rückbuchung

Hier ein anschauliches Beispiel, wie Rückbuchungen funktionieren: Jemand kauft einen 1,80 m hohen Standspiegel per Kreditkarte. Eine Woche später kommt der Spiegel in Scherben an. Die Person stellt einen Rückbuchungsantrag bei der Bank, über die die Transaktion abgewickelt wurde — in diesem Fall, das Kreditkartenunternehmen.

Wird dem Antrag stattgegeben, wird der für den Kauf verwendeten Kreditkarte der vollständige Kaufpreis gutgeschrieben. Wenn Händler:innen mit den angegebenen Gründen für eine Rückbuchung nicht einverstanden sind, können sie aber auch Gegenmaßnahmen ergreifen.

Rückbuchungen und damit zusammenhängende Begriffe

Bevor wir genauer auf die Funktionsweise von Rückbuchungen eingehen, hier einige Definitionen gängiger Begriffe, die Ihnen in diesem Zusammenhang begegnen können:

• Rückbuchung: Die erzwungene Rückabwicklung einer Transaktion infolge einer von Kund:innen bei ihrer Bank angefochtenen Zahlung.
• Pre-Arbitration: Die erneute Anfechtung eines zugunsten von Händler:innen entschiedenen Rückbuchungsantrags durch Kund:innen.
• Retrieval: Die Anforderung weiterer Informationen über eine Zahlung durch Kund:innen.

Was ist der Unterschied zwischen Rückbuchungen und Rückerstattungen?

Sowohl bei Rückbuchungen als auch bei Rückerstattungen erhalten Kund:innen ihr Geld zurück, es gibt aber wichtige Unterschiede.

Bei Rückerstattungen geht die Initiative grundsätzlich von Seite der Händler:innen aus und sie geschehen auf freiwilliger Basis. Das Debit- oder Kreditkartenunternehmen wird hier in der Regel nicht eingeschaltet.

Um auf das Beispiel mit dem Standspiegel zurückzukommen: Die Person hätte sich auch direkt an den Onlineshop wenden können, um eine Rückerstattung für den defekten Artikel zu beantragen. Wäre es zu einer Einigung gekommen, wäre das Geld innerhalb weniger Tage auf das verwendete Kreditkartenkonto erstattet worden.

Bei Schwierigkeiten bei der Kontaktaufnahme mit dem Onlineshop oder bei Nichtanerkennung des bemängelten Defekts, hätte die Person dann als nächsten Schritt einen Rückbuchungsantrag bei ihrem Kreditkartenunternehmen stellen können.

Gründe für Rückbuchungen

Es gibt zahlreiche Gründe für Rückbuchungen:

• Ein bestellter und bezahlter Artikel wurde nicht erhalten.
• Es wurde ein defekter Artikel erhalten.
• Kund:innen erkennen die Debit- oder Kreditkartentransaktion auf ihrer Abrechnung nicht wieder.
• Der Kaufbetrag wurde mehrfach abgebucht.
• Es wurde ein vermeintlicher Missbrauch des Zahlungsmittels für den Kauf eines Artikels gemeldet.

Erfahren Sie mehr über Konflikte, um mögliche Rückbuchungen zu vermeiden.

Wie funktionieren Rückbuchungen?

Obwohl der Rückbuchungsprozess je nach Debit- oder Kreditkartenunternehmen unterschiedlich ablaufen kann, besteht er im Allgemeinen aus folgenden Schritten:

1. Kund:innen fordern bei ihrer Bank eine Rückbuchung an.
2. Sie (als Händler:in) werden von dem Rückbuchungsantrag in Kenntnis gesetzt und können ihn entweder annehmen oder anfechten.
3. Wenn Sie die Rückbuchung anfechten, prüft die Bank den Fall und trifft eine Entscheidung.
4. Fällt die Entscheidung zu Ihren Gunsten aus, erhalten Sie den angefochtenen Betrag zurück. Wenn Sie den Fall verlieren oder die Rückbuchung akzeptieren, erhalten Ihre Kund:innen das Geld.

Rückbuchungen und ihre Bedeutung für Händler:innen

Rückbuchungen wirken sich nicht nur negativ auf Ihr Geschäftsergebnis aus, sondern haben unter Umständen weitere Konsequenzen für Ihr Unternehmen:

• Gebühren und Kosten: Bei Rückbuchungen kommen oft zusätzliche Gebühren von Kredit- und Debitkartenunternehmen auf Sie zu.
• Verschlechterung Ihrer Rückbuchungsquote: Unabhängig davon, ob eine Rückbuchungsentscheidung in Ihrem Sinne ausfällt oder nicht, wirkt sie sich auf Ihren Ruf bei Kreditnetzwerken aus. Je häufiger von Ihnen Rückbuchungen gefordert werden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie als Händler:in mit einem höheren Risikofaktor eingestuft werden.
• Reputationsverlust: Wenn Sie Probleme direkt mit Ihrer Kundschaft klären, können Sie für ein besseres Gesamterlebnis sorgen und zur Kund:innenbindung beitragen. Durch eine Rückerstattung können Sie sich den langwierigen Rückbuchungsprozess ersparen und potenziell negative Auswirkungen auf Ihren Ruf als Händler:in vermeiden.

Erfahren Sie mehr über die Verwaltung von Rückbuchungen.

Wie häufig fallen Rückbuchungsanträge zugunsten der Händler:innen aus?

Es gibt zwar keine eindeutigen Daten darüber, wie oft Händler:innen bei Rückbuchungsanträgen Recht bekommen, aber die Quote hängt von folgenden Faktoren ab:

• dem Kund:innenerlebnis (z. B.: Ist es für Kund:innen leicht, ihr Geld erstattet zu bekommen?)
• der Art Ihrer Geschäftstätigkeit (z. B. Verkaufen Sie Waren oder Dienstleistungen?)
• der Qualität der Nachweise und Unterlagen, die Sie als Belege für Ihren Fall vorlegen können
• der Effektivität Ihres Rückbuchungsmanagements und Ihrer Verfahren zum Umgang mit Rückbuchungen

Rückbuchungsschutz für Händler:innen

Ein Rückbuchungsschutz kann dazu beitragen, die finanziellen Auswirkungen für Händler:innen zu minimieren. Dies lässt sich zum Beispiel mit Tools erreichen, die Sie dabei unterstützen, Betrug zu erkennen, Probleme auf Kund:innenseite zu reduzieren und Rückfragen von Karteninhaber:innen zu beantworten.

Lernen Sie unsere Risikomanagementlösungen kennen.

Rückbuchungsbetrug: Was versteht man unter „Friendly Fraud“?

Beim Rückbuchungsbetrug, auch als Friendly Fraud (zu Deutsch „freundlicher Betrug“) bekannt, bezahlen Kund:innen online per Karte und fechten die Zahlung anschließend ohne triftigen Grund bei ihrer Bank an.

Beispiel: Nach dem Onlinekauf eines Spiegels erhält die Person den Artikel, behauptet aber, dass der Spiegel nie geliefert wurde und leitet eine Rückbuchung ein, um das Geld zurückzubekommen, obwohl sie den Spiegel behält.

Es kann aber auch unabsichtlich zu Friendly Fraud kommen, wie etwa, wenn die Person aus dem obigen Beispiel den Firmennamen auf der Kreditkartenabrechnung nicht zuordnen konnte und die Transaktion daraufhin als Betrug meldete.

Ihr Verständnis für die Rechtmäßigkeit solcher Fälle kann entscheidend dafür sein, wie Sie auf Rückbuchungen reagieren – und was Sie als Händler:in unternehmen, um Rückbuchungen zu vermeiden.

Was ist eine Kreditkarten-rückbuchung?

Bei Kreditkartenrückbuchungen handelt es sich um ein Rückbuchungsverfahren, das von Karteninhaber:innen über die ausstellende Bank oder das Kreditkartenunternehmen eingeleitet wird. Nach eingehender Prüfung können entsprechende Transaktionen rückgängig gemacht werden.

So können Sie als Händler:in Rückbuchungen vermeiden

Selbst wenn Sie in einem Rückbuchungsfall Recht bekommen, kann sich dies auf Ihre Rückbuchungsquote auswirken. Deshalb sollten Sie unbedingt versuchen, Rückbuchungen von vornherein zu vermeiden:

• Verfassen Sie unmissverständliche Rücknahmebedingungen.
• Geben Sie Ihre Kontaktdaten an, damit Ihre Kund:innen schnell mit Ihnen in Kontakt treten können, bevor sie eine Transaktion anfechten.
• Optimieren Sie Ihren Kund:innenservice und reagieren Sie schnell und effizient auf Anfragen.
• Erfüllen Sie Ihre Produktversprechen/Verpflichtungen.
• Geben Sie Ihren Firmennamen klar und deutlich auf Ihren Abrechnungen an, damit Kund:innen Abbuchungen genau zuordnen können.
• Richten Sie eine zentrale Konfliktlösungsstelle und eine Konfliktlösungsrichtlinie ein, die für Kund:innen leicht zugänglich ist.
• Analysieren Sie Transaktionen und Aufträge auf potenziell verdächtige Aktivitäten.
• Bestätigen Sie Bestellungen oder Transaktionen vor dem Versand.