Casos de PayPal: Qué son y cómo prevenirlos

Dic 21 2023 | PayPal Editorial Staff

Además de inoportunos, los casos también pueden ser perjudiciales para la reputación y el crecimiento de tu negocio. Sigue leyendo para descubrir cómo puedes prevenir los casos antes de que surjan.

Como propietario de un negocio, gestionar las expectativas de los clientes es importante para manejar un emprendimiento exitoso. Es fundamental mantener a tus clientes satisfechos durante todo el recorrido de compra. Sin embargo, cuando algo sale mal con un pedido, los clientes pueden abrir un caso que podría afectar de forma negativa a tu negocio.

¿Cuáles son los tipos de casos?
Los tipos de casos que los clientes suelen presentar son: disputas, reclamos, y contracargos. Las disputas y los reclamos se presentan ante PayPal, mientras que los contracargos los presentan los clientes directamente ante el emisor de su tarjeta.

Consejo: puedes ver y administrar tus casos en cualquier momento en el Centro de resoluciones iniciando sesión en tu cuenta de negocios PayPal.

¿Cómo puedo prevenirlos?
Entender los problemas más comunes que originan los casos puede ayudarte a evitarlos en el futuro. Estos son algunos de los problemas comunes que enfrentan los clientes:

Tipos de problemas ¿Cómo puedo prevenirlos?
  • Artículo no recibido
  • Un cliente paga por un artículo pero no lo recibe.
  • Proporciona fechas de entrega realistas con rastreo en línea.
  • Considera comprar un seguro para los artículos de alto valor.
  • Demora las órdenes de envío internacionales de alto riesgo entre 24 y 48 horas, ya que los estafadores a menudo solicitan el envío inmediato para poder revender la mercadería lo antes posible.
  • Asegúrate de solicitar un comprobante de entrega (POD) firmado para transacciones superiores a $750 USD o su equivalente en moneda extranjera según lo indicado en nuestras Condiciones de uso.
  • Evita usar la compañía de envíos del cliente, ya que el redireccionamiento de paquetes podría anular la Protección al Vendedor.
  • Utiliza un proveedor de envíos directos (dropshipper) reconocido para evitar extravíos o establece estrictos procesos de evaluación si eres tú mismo quien actúa como proveedor de envíos directos.
  • Sé claro con tu política de reembolsos y emite los reembolsos rápidamente.
  • Actualiza constantemente tus listados de productos fuera de stock y proporciona una fecha estimada de reposición.
  • Artículo recibido muy distinto a lo descrito
  • Un cliente recibe un artículo que es considerablemente distinto a lo esperado.
  • Proporciona imágenes claras de los artículos desde distintos ángulos.
  • Gestiona las expectativas de los clientes describiendo los artículos de forma precisa y detallada.
  • Indica claramente y en detalle la existencia de cualquier defecto o daño.
  • Responde las consultas con rapidez y claridad usando un tono positivo.
  • Proporciona prueba de autenticidad, si está disponible.
  • Transacción no autorizada
  • Se realizó una compra sin el consentimiento del titular de la cuenta.
  • Presta atención a señales de alerta como pedidos inusualmente grandes o envíos a ubicaciones de alto riesgo.
  • Indica claramente el nombre de tu negocio en los formatos de pago. Esto facilitará que los clientes reconozcan el cargo.
  • Contacta a los clientes antes de realizar el envío para corroborar los datos y detectar posibles errores.

¿Qué más puedo hacer?
Todos los casos pueden resultar en una retención temporaria de los fondos de la transacción, por lo que es recomendable responder rápido. Informar a tus clientes por adelantado los problemas que podrían surgir es esencial para mantenerlos satisfechos a lo largo de todo el recorrido de compra.

Además, puedes anticiparte a las necesidades de tus clientes y tomar acciones previas como vendedor para prevenir la ocurrencia de casos. Una forma efectiva de mejorar tu servicio al cliente y prevenir los casos es publicar un Mensaje de servicio al cliente en el Centro de resoluciones. Puedes adelantarle a tus clientes distintas cuestiones, como cambios en los gastos de envío o demoras en las entregas.

Crea un Mensaje de servicio al cliente

Más consejos sobre cómo prevenir posibles casos

  • Proporciona información de contacto
    • En lugar de disputar la transacción, dales a tus clientes la posibilidad de manejar el problema contigo, proporcionándoles datos como tu número telefónico o dirección de correo electrónico.

  • Responde en tiempo y forma
    • Ten presente responder a todas las consultas con rapidez y profesionalismo. La demora en responder hace que los problemas empeoren a lo largo del recorrido del comprador.

  • Proporciona una política clara de devolución
    • Asegúrate de que tus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar y entender. Estas deben describir claramente los pasos que los clientes deben seguir.

  • Sugiere la resolución de disputas
    • Diles a tus clientes que abran un caso en el Centro de resoluciones de PayPal si deciden presentar un contracargo. Esto te dará a ti y a tus clientes la oportunidad de resolver el problema de forma amigable.

En breve
Saber cómo gestionar las expectativas de los clientes y proporcionar un servicio al cliente de calidad a través de acciones previas puede ayudarte a impulsar tu negocio más allá en el entorno digital. El propósito de la Plataforma de comercio de PayPal es ayudarte a lo largo de todo tu emprendimiento, proporcionando seguridad y comodidad para tus operaciones.

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