Qué son los reclamos y cómo resolverlos

Los reclamos ayudan a proteger a un comprador de transacciones realizadas sin su consentimiento o si surgió un problema con el pedido o la mercadería. Del mismo modo en que las disputas ganan tiempo para que compradores y vendedores lleguen a un acuerdo, un reclamo es una extensión de ese tiempo para arribar una solución.

Durante el proceso de resolución, se solicitará a ambas partes proporcionar información relevante para respaldar el caso, cuyo resultado será determinado por PayPal. Además, si se proporciona la evidencia correcta, podrás retener el monto total de la compra para ciertos reclamos cubiertos por la Protección al Vendedor de PayPal. Para saber cómo gestionar mejor los reclamos, es importante entender qué son los reclamos, por qué ocurren y cuál es la mejor manera de resolver o apelar un reclamo.

¿Qué es un reclamo?

Un reclamo sucede cuando la disputa de un cliente no puede resolverse directamente con el vendedor en un plazo de 20 días^*, por lo que se eleva a PayPal. Un cliente también puede presentar un reclamo por una transacción no autorizada, sin iniciar primero una disputa. Aquí es cuando PayPal interviene para revisar la información proporcionada y determinar una solución.

¿Por qué se presentan reclamos en mi contra?

Los clientes pueden presentar un reclamo por distintos motivos, incluidos los siguientes:

• Artículo no recibido
Un cliente pagó por un artículo pero reclama que nunca lo recibió.


• Artículo muy distinto a lo descrito
Un cliente recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor ya que es considerablemente diferente, o se dañó durante el envío.


• Transacción no autorizada
  Un cliente reclama que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su consentimiento, o que fue víctima de robo de identidad o fraude con tarjeta de débito/crédito.

¿Cómo resuelvo un reclamo?

Puesto que los reclamos pueden resultar en una retención temporaria de los fondos de la transacción, es conveniente que respondas a tu cliente lo antes posible. Aunque por lo general tienes hasta 10 días para responder a un reclamo, PayPal también puede comunicar una fecha específica antes de la cual deberás responder.

Para ayudarnos a obtener el mejor resultado para tu reclamo elegible^**, te solicitaremos proporcionar información y evidencia según el tipo de problema:

• Para reclamos por artículos no recibidos, deberás proporcionar comprobantes de envío o de entrega.
• Para reclamos por artículos muy distintos a lo descrito, deberás probar que el artículo o servicio proporcionado es sustancialmente similar a la descripción brindada.
• Para un reclamo por transacción no autorizada , si eres elegible para la Protección al Vendedor de PayPal, deberás proporcionar un comprobante válido de envío o entrega que demuestre que el artículo se envió o entregó al comprador a más tardar dos días después de haber recibido la notificación de PayPal sobre la disputa o anulación.

En tal sentido, estos son algunos de los datos que podríamos solicitarte:

• Comprobante de envío o entrega, como un recibo de envío de terceros que coincida con la dirección de envío de tu cliente.
• Comprobante de entrega de reemplazo o reembolso si el cliente reclama que hay un problema con el artículo recibido.
• Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que los servicios fueron brindados.
• Comprobante de descarga si vendiste un producto digital.
• Prueba de cumplimiento, como un recibo digital, si vendiste bienes intangibles.

Nota: si no respondes, el reclamo se resolverá automáticamente a favor del comprador, el cual recibirá un reembolso. Si respondes al reclamo, PayPal evaluará la información proporcionada y determinará el resultado. Esto suele tardar hasta 30 días, aunque casos más complejos podrían tardar más de 30 días.

¿Cómo apelo un reclamo?

Si el resultado se decidió a favor del cliente, puedes apelar el reclamo aportando información adicional. Una vez que se el caso se cierra en el Centro de resoluciones, tienes 10 días para apelar el resultado del reclamo. Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo hacerlo:

1. Inicia sesión en tu cuenta PayPal.
2. Ve al Centro de resoluciones.
3. Ve a la sección Casos cerrados.
4. Selecciona Detalles del caso.
5. Haz clic en el enlace Apelar y presenta tu apelación.

Note: es posible que te solicitemos proporcionar documentación o rellenar una declaración. A continuación, nuestro representante revisará tu reclamo. Si se concede la apelación, se te reembolsarán las transacciones elegibles.

Más consejos sobre cómo prevenir los reclamos

Puedes prevenir los reclamos estableciendo una buena comunicación con tus clientes. Estos son algunos pasos preventivos que puedes tomar:

• Proporciona descripciones detalladas del artículo e incluye imágenes claras.
• Envía los artículos sin demora y proporciona información de rastreo.
• Publica información de contacto de servicio al cliente, incluyendo horarios de atención, tiempos de respuesta y datos de contacto.
• Ofrece reembolsos y publica una política de reembolsos clara.
• Si un cliente te contacta, actúa de forma profesional, servicial y amable.
• Usa el Mensaje de servicio al cliente para proporcionar datos de contacto o para notificar a los clientes sobre demoras en los envíos. Si los clientes logran contactarte ante un problema con su compra, serán menos propensos a presentar una disputa o reclamo.

Crea un Mensaje de servicio al cliente

¿Se aplica alguna tarifa si un cliente presenta un reclamo?

Siempre que se presente un reclamo, se cobrará una tarifa de disputa. La tarifa tiene por objeto animarte a interactuar con tus clientes directamente y resolver las disputas de forma amigable. Para entender las tarifas respectivas involucradas, consulta la tabla de tarifas aquí.

Más allá de las tarifas, tu cuenta podría ser objeto de revisión si tienes una tasa elevada de reclamos o si otros indicadores muestran una tendencia negativa. De presentarse cualquiera de estos escenarios, podrían implementarse reservas o limitaciones.

Por ejemplo, los fondos de la transacción en cuestión podrían retenerse temporalmente cuando se abre un reclamo. Esta retención se mantendrá mientras trabajas con el comprador para resolver el reclamo. Si el reclamo se resuelve a tu favor, se te reintegrarán los fondos de la transacción. Mientras que, para reclamos por Artículo no recibido (INR), los fondos de la transacción también se te reintegrarán si el reclamo se resuelve a tu favor y proporcionas la información relevante requerida de conformidad con la Protección al Vendedor. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer una vez que se presenta un reclamo en tu contra es proporcionar la información solicitada cuanto antes.

En síntesis

Un reclamo puede decidirse a favor del comprador o el vendedor. En cualquier caso, nuestro objetivo en PayPal es facilitar el máximo posible la resolución de reclamos. Como vendedor, también puedes responder a los reclamos con rapidez y configurar un mensaje de servicio al cliente para ayudar a prevenir futuros reclamos. Además, para tu tranquilidad, puedes presentar una solicitud para la Protección al Vendedor de PayPal para así proteger tus pagos en línea contra transacciones no autorizadas y resoluciones desfavorables.