助你解決申訴個案

解決買家向 PayPal 提出的糾紛

當買家向 PayPal 提出糾紛時，個案會被歸入與「未收到貨品」或「貨品明顯與說明不符」相關的索償或問題查詢類別。PayPal 會為買家或賣家提供足夠時間，以一同友好地解決問題。

如果你的買家向 PayPal 提出糾紛，最佳做法是合力查明事發經過，並共同決定最佳的解決方案。

你最好能在申訴升級為索償前，盡快向買家回應糾紛。如果你未有迅速回應，一般約 4 天後，買家便會將糾紛升級為索償。（買家在提出糾紛後，可於 20 天內* 升級為索償。）

如何回應糾紛

• 步驟 1：通知和登入
  首先，我們會以電郵通知你，你已收到糾紛申訴，並會暫時扣起交易資金。你首先將須登入你的 PayPal 帳戶，然後點擊調解中心中的「提出申訴」。


• 步驟 2：找出你的申訴個案
  點擊「需要回應」標籤頁查看。


• 步驟 3：回應
  迅速回應你的買家，說明事發經過，並建議問題的解決方法。我們建議你在申訴升級為索償前，盡快回應買家。
  
  你可根據申訴問題類型，參考以下回應糾紛的小貼士：
  
  
  • 未收到貨品
    對於此類型的申訴個案，你將需要分享一切相關資訊，以說明你運送商品或服務的方式。
    
    例如，如果你出售有形商品，但尚未發貨，便應說明尚未發貨的原因，並於必要時提供退款。如果你已發貨，則應向買家提供運單資料或網上追蹤運單，通知買家預計運送時間，以及貨件何時會送到他們手上。如果你出售無形商品，務必保留完整的文件或服務交付記錄，例如下載證明或電郵收據。
  
  
  • 明顯與說明不符
    對於此類型的申訴個案，你將需通知買家，你所提供的貨品或服務，與你在買家付款前所承諾的商品及服務相符。當與買家通訊或作出回應時，你應說明你已如何準確地描述貨品或服務，並確保提供相關細節，以回應申訴。
  有關如何為你的申訴個案提供合適的文件，請按此進一步了解。
  
  回應後，你便可與買家一起達成調解，買家可能會將個案標記為「已解決」。 一旦無法達成調解，你們任何一方都可將個案升級為索償。
  
  請造訪我們的查詢中心 ，閱讀更多有關如何回應糾紛的資訊。