PayPal 申訴個案：定義和預防方法

對於企業東主而言，要令業務成功經營，管理客戶期望是重要一環。你必須確保客戶在整段購物旅程中稱心滿意。然而一旦訂單出錯，客戶便可能會提出申訴，因而為業務帶來不利影響。

申訴有哪些類型？
一般而言，客戶提出的申訴類型包括：糾紛、索償和撤銷付款。當客戶提出糾紛和索償時，個案會由 PayPal 處理，而撤銷付款則由客戶直接向外部發卡機構提出。

貼士：你可隨時登入 PayPal 商業帳戶，然後前往調解中心查看及管理所有現有個案。

如何防止出現申訴？
你應了解相關的常見問題，防止它們導致申訴發生。客戶遇到的常見問題包括：

我可採取哪些額外措施？

所有申訴個案都可能導致交易資金遭暫時扣起，因此，迅速回應方為上策。你應確保客戶在交易前知悉可能出現的常見問題，讓他們在整段購物旅程中稱心滿意。

此外作為賣家，你可及早預計客戶的需求，並採取初步措施以杜絕申訴的出現。要提升客戶服務，同時預防出現申訴，其中一個有效方法是在調解中心發佈客戶服務訊息。你可通知客戶有關任何預期的問題，例如運費變動或運輸延誤。

撰寫客戶服務訊息

預防潛在申訴的更多貼士

• 提供聯絡資訊
透過提供電話號碼或電郵地址等聯絡方式，客戶便能在提出糾紛前，預先告知你交易出現問題。


• 迅速回應
你應迅速專業地回應所有合理的客戶查詢。在客戶旅程中，讓對方等待只會令問題惡化。


• 展示清晰的退貨政策
確保你已於當眼位置展示清晰易明的退換貨政策，並於內容中清楚說明客戶應遵循的步驟。


• 建議糾紛調解方案
如果客戶打算提出撤銷付款，你應要求他們改為在 PayPal 調解中心提出申訴，讓雙方有機會以友好方式解決問題。

關鍵見解
透過了解如何管理客戶期望，並利用初步措施提供出色的客戶服務，能夠助你在數碼領域中進一步拓展業務。PayPal Commerce Platform 確保你能安全便捷地經營業務，在你的創業之路上時刻護航。