索償的定義和解決方法

索償機制旨在保障買家，讓他們無需為未經其同意的交易支付費用，或者為問題訂單或商品承擔責任。糾紛機制能為買賣雙方爭取時間協議解決問題，同樣地，索償機制能令雙方有更長時間達成調解。

在索償的調解流程中，PayPal 將要求雙方提供相關資料以支持其個案，據此決定最終結果。此外，若你的證據合理充分，你便可根據 PayPal 賣家交易安全保障全數保留特定索償的購物金額。要了解如何更有效地管理索償，你必須全面理解索償的定義和成因，以及達成調解或提出上訴的最佳方式。

甚麼是索償？

一旦客戶糾紛未能在 20 天內與賣家直接解決，便可能發生索償*，並將升級由 PayPal 介入處理。此外，客戶亦可在未有事先提出糾紛的情況下，針對未經授權交易提出索償。PayPal 將在此時介入審查雙方提供的資料，並決定解決方案。

客戶為何對我提出索償？

客戶可能會就不同的問題提出索償，包括：

• 未收到貨品
客戶已為商品付款，但聲稱尚未收到商品。


• 明顯與說明不符
客戶已收到商品，但商品與賣家的說明不符，可能原因包括其外觀存在明顯差異，或者商品在運送期間受損。


• 未授權交易
  客戶聲稱其沒有購買商品，並在未經其同意的情況下完成交易，或者他們的身份或扣帳卡/信用卡被騙徒盜用。

如何解決索償？

由於索償可能會導致交易資金暫時扣起，因此，你應盡快回應客戶。儘管在一般情況下，你可在最長 10 天內回應索償，不過，PayPal 也可能要求你在特定時間內回應。

為協助就你的合資格索償爭取最佳結果^**，我們將根據問題類型，要求你提供相關資料和證據：

• 對於未收到貨品的索償，你將需要提供發貨或運送證明。
• 對於明顯與說明不符的索償，你將需要證明你所提供的商品或服務與說明實質上相似。
• 對於未授權交易的索償，若你合資格享用 PayPal 賣家交易安全保障，你必須在收到 PayPal 的糾紛或撤銷款項通知後兩天內，提供有效的發貨或運送證明，以證明該商品已發貨或提供予買家。

同時，我們可能會要求你提供下列詳細資料：

• 發貨或運送證明，例如與客戶地址相符的第三方運單。
• 如果客戶收到商品，但聲稱商品有問題，你須提供重新運送或退款證明。
• 已簽署的合約或其他可證明已提供服務的文件。
• 如果你出售無形的數碼產品，須提供下載證明。
• 如果你出售其他無形商品，須提供交付證明（例如電子收據）。

請注意：若你未有回應，索償將自動以對買家有利的方式解決，他們將可獲得退款。若你已回應索償，PayPal 將評估雙方提供的資料，並決定結果。此過程一般需時約 30 天，較複雜的個案可能需時 30 天以上。

如何就索償提出上訴？

如果索償結果對客戶有利，你有機會透過提交更多資料以提出上訴。當個案於調解中心標記為「已解決」後，你可在 10 天內就索償結果提出申訴。如要提出申訴，你可遵循下列步驟：

1. 登入你的 PayPal 帳戶。
2. 前往調解中心。
3. 前往「已解決個案」部分。
4. 選擇「個案詳細資料」。
5. 點擊「上訴」連結，然後提出上訴。

請注意：我們可能會要求你提供文件或填寫聲明。然後，我們的代表將審查索償。如果上訴獲批准，你將可就合資格交易獲得補償。

預防索償的更多貼士

你可透過為客戶提供良好的溝通渠道，以防止發生索償。 你可採取下列預防措施：

• 提供商品的詳細說明，並附上清晰的相片。
• 迅速發貨，並提供追蹤資料。
• 展示客戶服務聯絡資料，包括服務時間、回應時間和聯絡方式。
• 提供退款，並展示清晰的退款政策。
• 當客戶主動聯絡時，保持專業、樂意協助和客氣有禮。
• 透過客戶服務訊息提供聯絡方式或有關運輸延誤的通知。若客戶能夠與你取得聯繫，以解決與購物相關的問題，便可減低他們提出糾紛或索償的可能性。

撰寫客戶服務訊息

若客戶提出索償，PayPal 會收取任何費用嗎？

當客戶提出索償，我們將收取糾紛費用。此費用旨在鼓勵你直接與客戶互動，並以友好方式解決一切糾紛。如需了解各項相關費用，請按此參閱收費表。

除產生費用外，若索償發生率過高，或有其他指標出現負面趨勢，我們可能會審查你的帳戶。你可設定預備金或限制，以應對以上情況。

例如，當客戶提出索償時，我們可能會暫時扣起相關的交易資金，直至你與買家成功就索償達成調解。若索償結果對你有利，我們將把交易資金退還給你。同時，就「未收到貨品」(INR) 索償，若調解結果對你有利，並且你已根據 PayPal 賣家交易安全保障提供相關的必要資料，我們也會把交易資金退還給你。因此，一旦客戶對你提出索償，最佳做法是迅速應我們的要求提供相關資料。

關鍵見解

索償結果可能對買家或賣家有利。無論如何，PayPal 的目標都是盡量以簡易的方式解決索償。作為商戶，你也可迅速回應索償，並善用客戶服務訊息功能，以助預防將來發生索償。除此之外，為確保安心無憂，你可申請 PayPal 賣家交易安全保障，以助保障網上付款免受未經授權交易和不利結果的影響。