So funktioniert der PayPal-Käuferschutz: Gründe für Anträge und Lösungsansätze

Was ist ein Antrag auf Käuferschutz?

Wenn Kund:innen und Geschäftsinhaber:innen einen Konflikt nicht selbstständig beilegen können, kann von Kund:innenseite ein Antrag auf Käuferschutz gestellt werden, um vom Zahlungsanbieter (z. B. PayPal) eine Rückerstattung zu verlangen. Bei mutmaßlichem Betrug können Kund:innen das Konfliktlösungsverfahren aber auch überspringen und sofort einen Antrag auf Käuferschutz stellen.

Erfahren Sie mehr über den Käuferschutz und aus welchen Gründen Kund:innen diesen beantragen.

Häufige Gründe für Käuferschutzanträge

Hier einige Ursachen für Anträge auf Käuferschutz, die Sie kennen sollten:

• Artikel nicht erhalten: Kund:innen behaupten, einen Artikel bestellt und bezahlt aber nicht erhalten zu haben.
• Artikel weicht erheblich von der Beschreibung ab: Kund:innen geben an, dass ein erhaltener Artikel deutlich von der Produktbeschreibung abweicht. Beispiel: Es wurde ein rotes Sweatshirt bestellt aber stattdessen ein blaues geliefert.
• Nicht genehmigte Transaktion: In diesem Fall wurde ein Konto möglicherweise kompromittiert oder gehackt und von einer unbefugten Person für Einkäufe genutzt.

So werden Konflikte bei PayPal zum Käuferschutzfall

Haben Sie Schwierigkeiten bei der Konfliktlösung? Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie den PayPal-Verkäuferschutz in Anspruch nehmen müssen, gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein.
2. Gehen Sie zum Abschnitt Konfliktlösungen.
3. Klicken Sie neben dem Konflikt, für den Sie einen Antrag auf Verkäuferschutz stellen möchten, auf Anzeigen.
4. Klicken Sie unten auf der Seite auf PayPal zur Klärung einschalten.
5. Befolgen Sie die Anweisungen.
6. Klicken Sie auf Senden.

Woher weiß ich, dass jemand einen Antrag auf Käuferschutz gegen mich gestellt hat?

Wenn ein Antrag auf Käuferschutz eingereicht wurde, benachrichtigen wir Sie per E-Mail. Außerdem sehen Sie neue Fälle im Bereich Konfliktlösungen in Ihrem Account.

Werden Maßnahmen gegen mich ergriffen, wenn ein Antrag auf Käuferschutz gegen mich eingereicht wurde?

Wenn gegen Sie ein Antrag auf Käuferschutz gestellt wird, werden nicht zwangsläufig weitere Schritte gegen Sie eingeleitet. Es gibt weder automatische Strafgebühren, noch verschlechtert sich automatisch Ihr Verkäufer:innenfeedback.

Sie sollten aber bedenken, dass Ihr Konto möglicherweise überprüft wird und es zu einbehaltenen Zahlungen oder Kontoeinschränkungen kommen kann, wenn zu viele Käuferschutzanträge gegen Sie gestellt werden oder andere Indikatoren einen negativen Trend aufweisen.

Zum Beispiel kann es bei Stellung eines Käuferschutzantrags automatisch zur vorübergehenden Einbehaltung von Zahlungen kommen. Diese wird so lange aufrechterhalten, bis der Käuferschutzantrag entschieden ist. Falls er zu Ihren Gunsten ausfällt, wird der Betrag anschließend an sie freigegeben. Bei Anträgen bezüglich nicht erhaltener Artikel werden die Zahlungen wieder freigegeben, wenn Sie die für den PayPal-Verkäuferschutz relevanten Informationen eingereicht haben und der Käuferschutzfall zu Ihren Gunsten entschieden wurde. (Der PayPal-Verkäuferschutz greift hierbei nur, wenn der Antrag auf Käuferschutz direkt an PayPal gestellt wurde. Es gelten Einschränkungen)

Sobald ein Antrag auf Käuferschutz eingereicht wurde, ist es empfehlenswert, die angeforderten Informationen schnellstmöglich bereitzustellen.

Lösungsansätze für Anträge auf Käuferschutz

Manchmal lassen sich bei PayPal eingereichte Käuferschutzanträge ganz einfach lösen. Treffen Sie möglichst zeitnah folgende Maßnahmen, wenn Kund:innen einen Antrag auf Käuferschutz stellen oder ein Konflikt zu einem Käuferschutzfall eskaliert wird:

1. Loggen Sie sich in Ihr PayPal-Konto ein.
2. Gehen Sie zum Abschnitt Konfliktlösungen.
3. Klicken Sie in der Spalte Aktion neben Ihrem Käuferschutzfall auf Antworten.
4. Wählen Sie aus, wie Sie antworten möchten, und klicken Sie auf Weiter.

Befolgen Sie die weiteren Anweisungen, nachdem Sie Ihre Auswahl getroffen haben. Bitte beachten Sie dabei, dass Sie bereits hochgeladene Dateien nicht erneut ansehen können. Sie sehen lediglich eine Zusammenfassung der eingereichten Informationen.

Wie bearbeitet PayPal Anträge auf Käuferschutz?

Wenn ein Antrag auf Käuferschutz gestellt wird, werden Sie als Verkäufer:in gebeten, innerhalb von 10 Tagen darauf zu reagieren. Bleibt Ihre Antwort aus, wird der Käuferschutzfall automatisch zugunsten Ihrer Kund:innen entschieden und der Kaufpreis wird in voller Höhe erstattet.

Wenn Sie hingegen antworten, wertet PayPal die bereitgestellten Informationen aus und fällt eine Entscheidung. Dieser Prozess dauert in der Regel etwa 30 Tage, bei komplexeren Fällen manchmal aber auch länger.

Tipps für die Vermeidung von Käuferschutzfällen

Oft lassen sich Käuferschutzfälle vermeiden, indem Sie Konflikten vorbeugen. Die gute Nachricht ist, dass Sie Maßnahmen ergreifen können, um solche Probleme von vornherein zu vermeiden:

• Seien Sie ehrlich in Bezug auf Ihre Produkte: Stellen Sie sicher, dass Produktfotos und -beschreibungen detailliert und wahrheitsgemäß sind. Enttäuschungen aufgrund von Produkten, die nicht den Erwartungen entsprechen, sollten Sie unbedingt vermeiden.
• Kommunizieren Sie die verschiedenen Versandoptionen klar und deutlich: Bieten Sie Ihrer Kundschaft die Tools und Informationen, die sie für den Versand und die Sendungsverfolgung brauchen. So wissen sie immer Bescheid, was sie erwarten können und wann sie es erwarten können. Versenden Sie alle Artikel rechtzeitig und erwähnen Sie auf Ihrer Produktseite, wenn die Lieferung etwas länger dauern kann, damit sich Ihre Kund:innen nach dem Kauf nicht über den Tisch gezogen fühlen.
• Geben Sie an, wie sich Kund:innen mit Ihnen in Verbindung setzen können: Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Chat-Funktionen sollten auf Ihrer Website deutlich sichtbar sein, damit Kund:innen Sie bei Problemen leicht erreichen können.
• Erläutern Sie Ihre Rückerstattungs- und Rücknahmebedingungen: Seien Sie ehrlich, was Ihre Rückerstattungs- und Rücknahmebedingungen betrifft, und stellen Sie die benötigten Informationen für den Retourenprozess bereit.
• Reagieren Sie zeitnah: Wenn Kund:innen Sie nicht erreichen können, kann dies zu Frust und Unmut führen. Stellen Sie also sicher, dass Sie für die Problemlösung zur Verfügung stehen.

Anstatt sich darüber den Kopf zu zerbrechen, wann wohl der nächste Antrag auf Käuferschutz auf Sie zukommen könnte, sollten Sie sich lieber mit Risikomanagementlösungen und unserem umfassenden Leitfaden zur Verwaltung und Vermeidung von Konflikten und Käuferschutzfällen vertraut machen.