كيف أرد على المنازعات من فئة "سلعة غير مستلمة" و"تختلف اختلافاً ملحوظاً عن الوصف"؟

بصفتك بائعاً، ينبغي أن ترد على المشتري عندما يرفع منازعات تتعلق بسلعة لم يستلمها أو غير مطابقة للوصف. نوصي بهذا كأفضل الممارسات لضمان خبرة جيدة للعملاء.

سنفرض الحجز على المبلغ محل المنازعة في أثناء المراجعة، ولكن يمكنك مواصلة استخدام حسابك على PayPal كالمعتاد.

مرحلة المنازعة

لحل منازعة مع الطرف الآخر، سيكون أمامك 20 يوماً لتبادل المراسلات باستخدام مركز حل النزاعات لديك. وتُغلق المنازعات تلقائياً بعد 20 يوماً ما لم تقم أنت أو المشتري بتصعيدها.

مرحلة الدعوى

يمكن لأي من الطرفين تصعيد المنازعة إلى دعوى. وبتصعيدها إلى دعوى، فهذا يعني أنك تطلب منا التحقيق فيها وتحديد النتيجة.

عادةً ما نتوصل إلى قرار خلال 10 أيام، لكن يمكن أن يستغرق الأمر مدةً أطول.

في ظروف استثنائية، يمكن أن نتيح لك مزيداً من الوقت للرد على حالة بمجرد تصعيدها.

إليك كيفية الرد على منازعة المشتري:

1. انتقِل إلى مركز حل النزاعات لديك. 
2. ستجد هنا قائمة بالمنازعات التي تلقيتها. حدد المنازعة التي تحتاج إلى ردك.
3. يجب عليك الرد خلال أول 10 أيام بعد إنشاء المنازعة. وإذا لم ترد خلال هذه الأيام العشرة وصعَّد المشتري المنازعة إلى دعوى، فسنحل مشكلة الحالة لصالح المشتري.
4. سنشارك ردك والمعلومات الداعمة مع المشتري. إذا صعَّد المشتري المنازعة، فلن نطلب منك معلومات داعمة مرة أخرى لأننا سنسجّلها في المنازعة تحسباً لأي مراجعة في المستقبل.
5. ينبغي أن تستمر في التواصل مع المشتري وتقديم العروض حيثما ترى ذلك مناسباً. 

المستندات أو المعلومات التي تحتاج إلى إرسالها:

• إيصال شحن تابع لطرف خارجي
• رقم التتبع - أو توقيع بالاستلام
• إثبات المدفوعات المستردة
• أدلة أخرى تثبت أن المشتري قد استلم السلعة، أو قام بتنزيل منتجاتك (في حالة السلع الرقمية)

نصائح:

• استمِر في التعامل بإيجابية مع المشتري. فقد يشجّع بناء الثقة على عدم تصعيد المنازعة لدرجة أكبر.
• أرسِل ردودك والأدلة الداعمة على الفور، لأن هذه المعلومات حساسة من حيث الوقت.
• راجِع رسائلك الإلكترونية و"مركز حل النزاعات" بانتظام للتعرّف على التحديثات أو الطلبات الإضافية من فريقنا

مرحلة الاعتراضات

يمكنك الاعتراض على نتيجة دعوى في مركز حل النزاعات خلال 10 أيام من إغلاقها.

يرجى العلم بأنه إذا لم ترد خلال مرحلة الدعوى، فلن تكون مؤهلاً لتقديم اعتراض.

إليك كيفية الاعتراض على قرار حالة:

1. انتقِل إلى مركز حل النزاعات.
2. انتقِل إلى علامة تبويب الحالات المغلقة أو ابحث عن الحالة.
3. افتح الحالة التي تريد الاعتراض عليها وانقر على نتيجة الاعتراض.