Résoudre les litiges et les oppositions au paiement.

Un problème peut parfois venir perturber le bon déroulement d'une commande.
Nous pouvons vous aider à le résoudre.

Des exemples de problèmes que vous pourrez rencontrer.

Litiges et réclamations

Oppositions au paiement

Les litiges et les oppositions au paiement ont toutes deux le même effet, à savoir une suspension des fonds impliqués dans la transaction, mais leur résolution sera légèrement différente. Pour éviter ce genre de problème, consultez notre guide. Il vous aidera à éviter les litiges et les oppositions aux paiement. Cependant, si un client ouvre un litige ou fait opposition à un paiement, vous pouvez procédez de la manière suivante :

La résolution des litiges.

Dans la plupart des cas, la mise en relation de l'acheteur et du vendeur est le meilleur moyen de résoudre un litige car ils pourront discuter ensemble, comprendre l’origine de leur désaccord et trouver une solution satisfaisante. Regardez notre vidéo pour découvrir comment résoudre un litige.

Comment communiquer avec vos clients ?

Partez du principe que l'acheteur est de bonne foi

Commencez la conversation en gardant l’esprit ouvert et écoutez patiemment l'acheteur. De nombreux problèmes sont souvent dus à une mauvaise communication et à de simples erreurs humaines.

La procédure de résolution des litiges PayPal.

Lorsqu’un acheteur et un vendeur ne parviennent pas à trouver une solution optimale pour les deux parties, nous pouvons les aider à se mettre d’accord. Lorsqu'un acheteur ouvre une procédure de résolution de litige, nous bloquons l'argent de la transaction jusqu'à la résolution du litige. Si l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à un accord, le litige peut alors être transformé en réclamation. Nous interviendrons pour statuer en faveur de l'une ou l'autre des parties.Voici comment cela fonctionne :

1La notification du litige

2Votre réponse

3La résolution

Transformer un litige en réclamation.

Que vous soyez vendeur ou acheteur, une réclamation permet à PayPal d'étudier votre dossier et d’y apporter une solution. L'acheteur dispose d'un délai de 20 jours à compter de la date d'ouverture du litige pour déposer une réclamation. Si un acheteur dépose une réclamation contre vous, nous pourrons vous demander de nous envoyer les informations suivantes :

  • Un reçu de livraison remis par un tiers, un numéro de suivi ou une confirmation de réception signée attestant que l'objet a bien été livré
  • Une preuve selon laquelle vous avez livré un objet de remplacement ou effectué un remboursement, si l'acheteur avait reçu sa commande mais avait rencontré un problème avec l'objet reçu
  • Un contrat signé ou toute autre preuve attestant que les services ont bien été fournis
  • Si vous avez vendu un bien numérique, nous pouvons vous demander de nous fournir une preuve que l'acheteur a bien téléchargé le bien numérique en question

La résolution des oppositions au paiement.

Nous ne nous occupons pas de déposer ou de gérer les oppositions au paiement. C’est l'émetteur de la carte de l'acheteur qui doit s’en charger afin que la procédure reste conforme aux règlements de l'émetteur. Il en va de même de la validité d'une opposition. Elle est de la responsabilité de l'émetteur de la carte. Notre rôle consiste seulement à recueillir les informations concernant la transaction et à vous aider à résoudre l'opposition au paiement directement avec l'émetteur de la carte.

Voici un aperçu de la procédure d'opposition au paiement.

Nous pourrons vous demander de nous fournir certaines informations pour résoudre l'opposition au paiement. Si vous êtes éligible à la Protection des Marchands PayPal, nous pourrons couvrir le montant de vos pertes*, même si vous n'obtenez pas gain de cause au terme de l'opposition au paiement. Voici quelques délais à garder en tête :

  • L'acheteur peut faire opposition au paiement dans un délai de 120 jours minimum après avoir passé commande.
  • Si vous recevez une opposition au paiement, vous disposez d'un délai de 10 jours pour y répondre.
  • Les oppositions au paiement sont généralement résolues au bout de quelques semaines, mais certaines peuvent prendre jusqu’à 75 jours ou plus.
  • Prévoyez un délai de 30 jours pour que nous puissions contester une opposition au paiement.

    La procédure à suivre en cas d'opposition au paiement.

    En cas d'opposition au paiement, notre équipe de spécialistes pourra vous aider à monter le dossier remis à l'émetteur de la carte, si vous avez de bonnes raisons de contester l'opposition. Nous vous fournirons toutes les informations nécessaires relatives à la transaction contestée et vous guiderons à travers les étapes de la procédure à suivre.

    Téléchargez notre guide.

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    Nos guides vous apprennent à mieux protéger votre activité.

    Éviter les litiges et les oppositions au paiement.

    Apprendre à repérer les commandes frauduleuses.

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    PayPal ne fournit pas de conseils financiers, commerciaux ou juridiques de quelque nature que ce soit. PayPal ne peut pas être tenu responsable de vos décisions concernant les litiges ou les oppositions au paiement. Les produits PayPal ne peuvent pas se substituer aux conseils de professionnels.

    * Consultez les conditions d’utilisation de la Protection des Marchands PayPal.