Jak mám reagovat na spory typu "zboží nebylo doručeno" a "zboží výrazně neodpovídá popisu"?
Jako prodejce byste měli kupujícímu odpovědět, když zahájí spor týkající se zboží, které neobdržel nebo neodpovídá popisu. Doporučujeme to jako osvědčený postup, jak zajistit dobrou zákaznickou zkušenost.
Postup reakce na spor kupujícího:
- Přejděte do centra řešení problémů.
- Seznam sporů, které jste obdrželi, najdete zde. Vyberte spor, na který potřebujete reagovat.
- Musíte odpovědět během prvních 10 dnů od vytvoření sporu. Pokud do těchto 10 dnů neodpovíte a kupující případ postoupí, vyřešíme případ ve prospěch kupujícího.
- Vaši odpověď a podpůrné informace předáme kupujícímu. Pokud kupující spor postoupí, nebudeme vás znovu žádat o podpůrné informace, protože spor zaznamenáme pro případnou další kontrolu.
- Měli byste pokračovat v kontaktu s kupujícím a poskytovat nabídky tam, kde to uznáte za vhodné. Kupující s důvěrou v prodávajícího může znovu zvážit eskalaci svého sporu a požádat nás o pozornost.
Dokumenty nebo informace, které je třeba odeslat:
- Stvrzenka o přepravě třetí strany
- sledovací číslo – nebo potvrzení podpisu
- doklad o vrácení peněz
- jiný důkaz prokazující, že kupující zboží obdržel nebo stáhl vaše produkty (v případě digitálního zboží)
Odeslání odpovědi a jakýchkoli podpůrných důkazů je časově citlivé. Doporučujeme, abyste včas odpověděli a poskytli jakékoli doplňující informace.
Částku související se sporem zadržíme na vašem účtu, dokud nebude případ uzavřen.
Chcete-li vyřešit spor s druhou stranou, máte 20 dní na výměnu zpráv pomocí centra řešení problémů. Spory jsou automaticky uzavřeny po 20 dnech, pokud je vy nebo kupující nepostoupíte.
Kterákoli ze stran může postoupit spor jako stížnost. Postoupením žaloby na stížnost nás žádáte, abychom záležitost prošetřili a rozhodli o výsledku.
Obvykle se rozhodneme do 10 dnů, ale některé případy trvají 20 dní nebo déle.
Ve výjimečných případech vám můžeme dle našeho uvážení poskytnout více času na reakci na případ po jeho postoupení.
Sledujte své e-maily a centrum řešení problémů, kde od nás najdete aktuální informace nebo žádosti o další informace.