Qué son las disputas y cómo manejarlas

Una disputa presentada ante PayPal es una oportunidad para que vendedores y compradores resuelvan un problema antes de que se convierta en un reclamo. Proporciona el tiempo para que ambas partes trabajen juntas para encontrar una solución y, para el vendedor, también es una oportunidad de poner en práctica su servicio de atención al cliente para resolver el problema de forma amigable. Por lo tanto, para ayudarte a gestionar mejor las disputas, es importante entender qué son, por qué ocurren y cuál es la mejor manera de responder a ellas, según el tipo de problema.

¿Qué es una disputa?

Una disputa ocurre cuando un comprador tiene un problema con una transacción y presenta una queja a través de PayPal. También es la fase de investigación de un reclamo, en la que el comprador busca atraer la atención del vendedor hacia el problema mediante la apertura de una disputa en el Centro de Resoluciones en tu cuenta PayPal. En esta instancia, PayPal no participa del proceso.

No obstante, si la disputa no puede resolverse, tanto el comprador como el vendedor pueden elevarla a un reclamo. Una vez elevada, PayPal intervendrá para determinar una resolución.

¿Por qué se presentan disputas en mi contra?

Las disputas pueden ocurrir debido a razones tales como:

• Artículo no recibido
  Un comprador pagó por un artículo pero reclama que nunca lo recibió.


• Muy distinto a lo descrito
  Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor ya que es considerablemente diferente, o se dañó durante el envío.


• Cobro erróneo
  Un comprador tiene una objeción con la forma en que se procesó o llevó a cabo la transacción. Por ejemplo, le cobraron un monto incorrecto o el pago se duplicó.

¿Cómo respondo a una disputa?

Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo responder a una disputa:

• Paso 1: Recibe la notificación e inicia sesión
  Te notificaremos por correo electrónico que has recibido una disputa y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. A continuación, puedes iniciar sesión en tu cuenta PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de Resoluciones.


• Paso 2: Busca tu caso
  Haz clic en la pestañas Respuesta requerida para revisarlo.


• Paso 3: Responde
  Responde lo antes posible al comprador antes de que decida convertir la disputa en un reclamo. Brinda una explicación de lo sucedido y sugiere posibles soluciones.

Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos correctos para tu caso aquí.

¿Cuán rápido debo responder a una disputa?

Para evitar que una disputa se convierta en un reclamo, lo mejor es responder a la disputa con tu comprador cuanto antes. Si no respondes rápido, los compradores tienden a convertir su disputa en un reclamo aproximadamente después de 4 días.

Nota: una disputa puede convertirse en un reclamo dentro de los 20 días^* posteriores a la presentación de la disputa ante PayPal.

Si no se llega a una solución dentro de los 20 días, tú o el comprador pueden convertir la disputa en un reclamo y permitir a PayPal que investigue el caso. Mientras tanto, si la disputa no se eleva dentro de los 20 días, el caso se cerrará automáticamente el día 21 y el pago retenido se te acreditará. Una vez que se cierra una disputa, no se puede reabrir ni investigar. Para más información sobre cómo responder a una disputa de PayPal, consulta nuestro Centro de ayuda

¿Cómo puedo prevenir una disputa?

Para evitar que ocurran las disputas, es clave establecer una buena comunicación. Para empezar, puedes tomar los siguientes pasos:

• Proporciona descripciones precisas y detalladas del artículo e incluye imágenes claras desde varios ángulos.
• Envía los artículos sin demora y proporciona información de rastreo.
• Publica información de contacto de servicio al cliente, incluyendo horarios de atención, tiempos de respuesta, así como líneas gratuitas y direcciones de correo electrónico.
• Ofrece reembolsos y publica una política de reembolsos o cambios clara.
• Si un comprador te contacta, actúa de forma profesional, servicial y amable.
• Usa el Mensaje de servicio al cliente para proporcionar datos de contacto o para notificar a los compradores sobre demoras en los envíos. Si los compradores logran contactarte ante un problema con su compra, serán menos propensos a presentar una disputa o reclamo.

Crea un Mensaje de servicio al cliente

En breve

Anticipar las necesidades de tus compradores con información útil y comunicación positiva te ayudará a prevenir las disputas y a mantener la satisfacción del cliente a largo plazo. Además, resolver las disputas con rapidez antes de que se conviertan en un reclamo es imperativo para proteger a tu negocio, sin contar con que te permitirá ofrecer a tus clientes una experiencia de compra sencilla y segura.