Que dois-je faire pour répondre aux litiges concernant un objet non reçu ou un objet ne correspondant pas du tout à sa description ?

En tant que vendeur, vous devez répondre à un acheteur lorsqu'il dépose un litige concernant un objet qu'il n'a pas reçu ou qui ne correspond pas à sa description. Nous recommandons cette pratique recommandée pour garantir une bonne expérience client.

Voici comment répondre au litige de votre acheteur :

1. Accédez au Gestionnaire de litiges. 
2. Vous trouverez une liste des litiges que vous avez reçus ici. Sélectionnez le litige auquel vous devez répondre.
3. Vous devez répondre dans les 10 jours suivant la création d'un litige. Si vous ne répondez pas dans ce délai de 10 jours et que l'acheteur a signalé le litige, nous résoudrons le dossier en sa faveur.
4. Nous partagerons votre réponse et les informations à l'appui avec l'acheteur. Si l'acheteur fait remonter le litige, nous ne vous demanderons plus vos informations complémentaires, car nous les enregistrerons dans le litige pour un examen plus approfondi.
5. Vous devez continuer à communiquer avec l'acheteur et lui proposer des offres lorsque vous le jugez approprié. Un acheteur qui a confiance en un vendeur peut reconsidérer la progression de son litige pour attirer notre attention.

Documents ou informations que vous devez envoyer :

• un reçu d'expédition d'un tiers
• numéro de suivi, ou confirmation de réception signée
• Preuve de remboursement
• toute autre preuve démontrant que l'acheteur a reçu l'objet ou téléchargé vos produits (dans le cas des biens numériques)

L'envoi de votre réponse et de toute preuve à l'appui est urgent. Nous vous recommandons de fournir une réponse et toute information complémentaire à temps.

Nous suspendrons le montant relatif au litige sur votre compte jusqu'à ce que le dossier soit clos.

Pour résoudre un litige avec l'autre partie, vous disposez de 20 jours pour échanger des messages à l'aide de votre Gestionnaire de litiges. Les litiges sont automatiquement clos au bout de 20 jours, sauf si vous ou l'acheteur les escaladez.

L'une ou l'autre des parties peut transformer un litige en réclamation. En transformant le litige en réclamation, vous demandez à PayPal d'étudier la situation et d'en décider l'issue.

Nous prenons généralement notre décision dans un délai de 14 jours, mais cela peut parfois prendre jusqu'à 30 jours ou plus.

Dans des circonstances exceptionnelles, nous pouvons, à notre discrétion, vous accorder plus de temps pour répondre à un dossier une fois qu'il a été progressé.

Consultez régulièrement vos courriels et votre Gestionnaire de litiges pour prendre connaissance des mises à jour ou des demandes d'informations supplémentaires de notre part.