如何防范各类退单？

如果买卖双方交易顺畅，客户对已付款且确认签收的产品或服务感到满意，商家也会因此成功收获新订单。但如果客户对交易不满意并且想要退款时，商家该如何区分真实退款与退单欺诈，防患于未然？

什么是退单？

付款争议的起因多种多样，以下是几大主要原因：

• 客户已下单但未收到货
• 系统错误，重复扣款
• 扣款时出现技术故障
• 持卡人的银行卡信息可能存在泄露 ¹

客户可以直接与商家联系寻求解决方案，这是对买卖双方最好的方案。如果客户先联系银行，商家就需要面临协商流程，而银行会根据调查结果对符合条件的订单进行退款。这种偿还行为即被称为退单。

退单与退款有哪些区别？

客户要求退款大多是因为已签收商品明显不符合期待，可能是商家发错颜色、尺寸，也可能仅仅是客户觉得实物不符合冲动下单时的期待。客户在网购时只能根据线上的产品信息和图片做出购买决策，所以更容易产生退款问题。

此外，网购商品也更容易在配送过程中受损或是出现配送错误。许多零售商，尤其是大型零售企业均已部署对策。他们允许客户在特定时间范围内退货并要求客户在随附的退货说明表中写明退货原因，部分零售企业还会提供特定快递公司的预付退货标签，承担退货运费。收到退货商品后，商家会告知银行原路退回客户已付款项。经过客户与商家双方同意退回的款项称为退款。^{2, 3}

当买卖双方达成一致时，一切风平浪静。但当不明原因引发交易争议时，商家往往容易遭遇退单欺诈。举个例子，如果您是商家，在客户无法提供令人满意的退货理由时，或是客户声称银行卡被盗刷时，情况就会变得复杂。如果双方无法达成一致，客户可以向发卡行提出补偿申请，使得商家陷入冗长的协商流程并付出高昂的成本。

退单流程是什么样的？

退单流程涉及客户/持卡人、商家、客户银行（发卡行）、商家银行（收款行）以及交易银行卡所属的信用卡网络，还可能涉及为商家提供付款处理器和支付网关的企业。商家需要投入一定成本来应对退单，但如果商家选择不回应，则默认客户提出的补偿申请合理有效。退单流程可能会因具体的案例有所不同，但典型的退单流程大致如下：

• 持卡人联系银行，对交易提出异议
• 发卡行决定持卡人是否可以获得补偿。如果发卡行认为客户不同意补偿申请，就会拒绝偿还已付款项并关闭争议案例。然而大多数情况下，发卡行会同意补偿申请，并授予持卡人与争议金额相等的临时信用额度
• 发卡行将退单情况上报至信用卡网络
• 信用卡网络将信息同步给收款行
• 收款行收到补偿申请后会将款项从商家账户中扣除并收取额外的退单费
• 收款行将退单事宜告知商家。商家往往要等到退单发生一段时间后，也就是这一步才知道客户已发起退单请求，并且还必须在限定时间内决定是否同意退单
• 最后冲裁由发卡行做出。如果发卡行认同商家的合规争议，就会将临时退款返回至商家的银行账户内。如果发卡行不认同，则退单成立。

不难看出，退单流程不仅繁琐而且耗时。多数情况下，迫于时间或资源有限，商家只能同意退单。但退单流程带来的高昂成本让不少商家难以承受，他们为此支出的费用和其他开销累加起来可能是初始交易金额的两倍，而且每一次退单都会损害商家的声誉。无论客户的退单理由是否合理，大量退单会给商家造成负面影响，使商家面临罚款风险甚至是被迫关闭账户。⁴积极应对退单不仅可以帮助商家避免营收损失，还可以向发卡行表明商家对不合理退单的零容忍立场。虽然打击恶意退单的成功几率不高，但是纵容姑息只会让这种欺诈行为变得更加猖狂。⁵

无论客户遇到什么问题，商家最好尽可能在事态升级前与客户友好协商，保护自身利益。数据表明，仅14%的客户在申请退单前先联系商户，这一情况并不乐观。更令人担忧的是，选择退单的客户再次申请退单的可能性是第一次退单的九倍。⁶

引入退单系统可以为客户提供安全保障。商家可能会因为错误交易、不合格商品未送达无法收到客户付款，但仍需要以负责任的态度保障交易的透明度。退单还可以为客户提供升级保障，就信用卡或借记卡被盗用获得补偿。⁷面对繁复耗时的退单流程，如果客户真正期望获得补偿，可以建议他们首先联系商家，以便更快获得赔偿。如果客户提出的补偿申请属实，我们也鼓励商家迅速找到解决方法，避免支付额外成本并面临声誉受损。

商家错误扣款与退单欺诈有哪些不同之处？

退单通常包括三种类别，商家可以根据不同的退单类型采取不同的应对措施。

• 商家错误扣款。这是最常见的退单类型，虽然是无意而为之，但也会影响企业的信誉度和盈利。商家错误扣款的原因包括糟糕的客户服务或产品配送出错、系统错误、重复付款或授权错误
• 友好欺诈退单
• 恶意欺诈退单⁸

此外，网购商品在配送过程中受损或是出现配送错误的几率更高。

除了商家在合规情况下因扣款出错造成的退单外，其他类型的退单均属于欺诈行为。退单欺诈可以细分为“友好欺诈”和“恶意欺诈”两大类。

友好欺诈退单。这类退单最初是为了保护客户免受粗心商家的影响，但现在的实际情况已远远偏离了初衷：商家因客户的欺诈行为损失巨大。“友好欺诈”退单的名字有一定误导性，因为这类欺诈往往以补偿申请的面目出现，但实质上是一种赤裸裸的偷窃行为。这类欺诈的常见作案方式是客户在下单且签收商品后找借口提出补偿申请。数据表明，近40%的客户会在两个月内再次进行友好欺诈。⁹

客户在进行友好欺诈退单时通常会以下列情况为由：

• 未收到商品
• 商品和卖家描述不一致且不符合期待
• 商品已退回但未收到退款
• 客户已取消订单但商品仍旧发出
• 客户不记得下过单，将原因归于银行卡被盗用¹⁰

恶意欺诈。除了客户外，还有专门的犯罪分子参与退单欺诈。他们通过接管持卡人账户或盗用持卡人身份进行欺诈。犯罪分子会在接管持卡人账户后窃取持卡人的详细资料并将其包装成自己的信息。身份盗窃通常以窃取已故人士或幼童等人的真实社会保障号码或个人身份证号码为目标。在成功盗取个人信息后，他们会根据这些身份证号码建立“合成身份”，匹配伪造的线上账户。商家不得不为各类欺诈买单。一般情况下，恶意欺诈并不会引发退单，除非犯罪分子在作案过程中进行友好退单欺诈。

客户在网购时往往无需出示实体信用卡或借记卡即可顺利付款，因此更容易掉入网络欺诈的陷阱。2021年，超过47%的欺诈损失源自在线购物引发的交易欺诈。¹¹

如何防范退单欺诈？

据估计，客户每要求退还一美元，商家需要支付的实际成本为2.94美元。¹² 为避免企业承担退单产生的非必要运营成本，PayPal为商家提供各种防退单欺诈实用贴士，比如鼓励商家简单采取措施建立良好的客群关系，减少被索赔的几率。

想要建立良好的客群关系，商家不仅要提供电子邮件和/或手机号码等联系信息，更要积极响应客户需求。认真倾听客户需求也能有效减少客户因交易问题产生的怒气和不满。如果客户打算向其信用卡公司提出退单申请，可以建议他们通过PayPal调解中心发起争议请求，为双方制造调解机会。商家还可以制定清晰明确的退货及退款规则，让客户了解申请退款时需承担的责任。

买家未收到商品、商品与卖家描述明显不符、交易未授权，这三种情况是网购订单最常遇到的问题。

商家可以采取下列措施避免引发退单：

买家未收到商品

• 提供真实的送达日期
• 选择可在线跟踪订单的优质配送服务，避免使用客户建议的配送服务，防止包裹运送路线被篡改，导致保险失效，掉入欺诈陷阱
• 为贵重或易碎物品购买运输险。优质的快递公司可以为商家提供合适的保险
• 要求卖家在签收贵重物品时签名
• 延迟运送或连夜运送贵重物品，以防欺诈分子在收到货后迅速卖出
• 如果物流延迟，可在网站上发布延迟公告
• 如果使用代发模式，例如产品由第三方公司发送，仔细审查订单并警惕运送至高风险国家和地区的订单
• 如果商品缺货，请及时通知客户，并提供再次上架的时间
• 快速同意退货¹³
• 参阅PayPal用户协议，详细了解PayPal功能

商品与卖家描述明显不符

• 提供多角度拍摄的产品图片和详细的产品描述
• 存在功能性缺陷和受损外观时，准确清晰描述相关瑕疵

交易未授权

买家确信自己的PayPal账户在未经许可的情况下进行了支付，因此提交争议请求或要求退单，这可能是退单欺诈也可能是真实的未授权交易。留意以下几个信号，鉴别真正的退单欺诈：

• 收货地址位于高风险地区。 建议商家在线搜索已公开的欺诈高风险地区名单
• 订单来自新客户且订单金额高于一般订单，尤其是当订单商品为电子商品等高需求商品时
• 客户在付款后要求更改收货地址。 欺诈分子会先输入一个有效地址，成功避开欺诈系统监测后再修改地址
• 短时间内下达多个国际订单
• 在一天的非正常时间下单
• 收货人不同但是收货地址相同的多个订单。 欺诈分子经常会使用几张被盗的信用卡轮流下单，然后共享同一个收货地址
• 同一时间用同一个PayPal账户下达多个订单。 欺诈分子会分次提交金额较小的订单，降低被审查几率，以此避开监测
• 超额付款。欺诈分子会故意超额付款，然后要求商家通过电汇或转账至指定配送公司退还超额支付的款项。如果有客户超额付款，请通过PayPal退回相应款项
• 同一个订单中有多件同款商品。 为什么客户会购买50双相同的鞋子？根据自己的直觉来判断同款商品的订购数量是否合理
• 警惕可疑的电子邮件地址， 尤其是那些看起来不正常或邮件无法送达的电子邮件地址，如'knh$$yro123456@gmail.com'。合规客户更愿意在电子邮件地址中使用自己的姓名
• 使用可疑收货地址的订单。 在配送高价订单之前，务必了解该订单的配送目的地。犯罪分子可能会以匿名方式要求将订单运送到货运代理公司、配送公司、邮政信箱或空置房产

PayPal卖家保障政策

掉入犯罪份子的欺诈陷阱并因此遭受意外损失，对企业来说绝对是个噩梦。PayPal卖家保障政策覆盖亚太地区，可以免除商家因欺诈交易和买家未收到商品引起的退单损失，减轻商家焦虑，有效降低业务风险。符合条件的交易均可享受PayPal卖家保障政策，无需额外费用或提前订阅。