什么是补偿申请：基础知识和应对策略

补偿申请能够保护买家，防止其对未经同意或订单、物品存在问题的交易承担责任。如同争议解决机制一样，补偿申请的目的也是为买卖双方达成解决方案争取时间，不妨将其视为争议解决机制的延伸和升级。

在解决补偿申请的过程中，买卖双方均须提交支持己方主张的证据，由PayPal综合衡量之后做出裁决。此外，如果有证据证明您无须担责，还可根据 PayPal卖家保障政策获得全额补偿。商家如欲更好地应对补偿申请，需要对其含义、成因以及应对之策或上诉方式有一个全面的了解。

什么是补偿申请？

如果客户与商家产生争议且无法于20日*内解决，争议将升级至PayPal层面，补偿申请由此而生。此外，客户还可就未授权交易提出补偿申请，而无需事先提出争议。在这一阶段，PayPal将介入双方争议，审核争议双方提供的证据并提供解决方案。

客户为什么对我提出补偿申请？

客户可针对不同问题提出补偿申请，包括如下情形：

• 未收到所购物品
客户在商家网站下单并付款，但主张未收到所购物品。


• 物品与描述明显不符
客户收到所购物品，但主张实际物品与商家描述明显不符，或送达途中出现破损。


• 未授权交易
  客户主张从未下单，交易非本人所为，或其遭遇信用卡/借记卡诈骗。

商家应当如何解决补偿申请？

客户提出补偿申请后，系争交易资金将暂时被冻结。因此，作为商家，最好尽快回应客户的诉求。一般来说，商家应于 10日 内回应客户的补偿申请，但PayPal也可能会另行通知您需要做出回应的具体期限。

对于符合条件的补偿申请**，为了助您取得理想的结果，PayPal需要您提供以下信息和证据：

• 客户主张未收到所购物品商家须提供发货证明或送达凭证。
• 客户主张物品与描述明显不符商家须证明产品或服务与相应描述并无本质不同。
• 客户主张未授权交易如果系争交易符合 PayPal卖家保障政策，商家应于收到PayPal相关通知后两日内提供有效的发货证明或送达凭证，以证明系争物品已发货或向客户提供。

此外，PayPal还可能要求商家提供以下证据：

• 发货证明或送达凭证， 如第三方发货收据，且寄送地址与客户地址相符。
• 如果客户主张收到的物品存在瑕疵， 须提供退换证明或退款凭证。
• 经双方签署的契约类文书， 已提供服务的其他证明。
• 若所售产品为数字产品， 须提供下载证明。
• 若所售产品为无形产品，须提供电子收据等履约证明。

注：如果商家未在规定时间内做出有效回应，则补偿申请将自动结案且买家将获得相应金额的退款。如果商家在规定时间内做出有效回应，PayPla将评估您所提供的证据并做出裁决。这一过程通常需要30日左右，复杂案件可能需30日以上。

商家如何针对补偿申请提出上诉？

如果补偿申请的裁决结果对客户有利，您可提出上诉，但须针对同一案件提出新证据。补偿申请在 调解中心结案后，您可按照以下步骤于10日内提出上诉。

1. 登录您的PayPal账户。
2. 前往调解中心。
3. 找到“已结案”板块。
4. 选择“案件详情”。
5. 点击“上诉”链接，提出上诉。

注：PayPal可能会要求您提交相关文件或填写声明。随后，PayPal工作人员会审核您的补偿申请。如果上诉成功，对于符合相关条件的交易，PayPal把冻结资金解付至您的账户。

为此，我们列举了一些避免发生补偿申请的建议，供您参考

沟通是防止客户提出补偿申请的良方妙药，您可尝试以下预防措施：

• 准确、详细地描述所售物品，并附上清晰的图片。
• 客户下单物品及时发货，并提供物流追踪信息。
• 为客户提供客服信息，包括工作时间、响应时间联系方式等。
• 制定明确的退款政策，为客户提供退款服务。
• 如果客户与您取得联系并提出问题，务必保持专业、热忱和礼貌的服务态度。
• 利用客户服务信息提供联系方式，或通知客户有关发迟延的信息。如果客户能够就订单问题与您取得联系，他们就不太可能提出争议或补偿申请。

创建客户服务信息

补偿申请是否收费？

商家提出补偿申请后，PayPal都将收取一定的争议解决费用。收费的目的在于鼓励商家直接与客户互动，并通过友好协商解决争议。收费标准详见此处。

除了收取相关费用外，若补偿申请率过高或其他指标较为负面，PayPal可能会对您的账户进行审核。发生上述任一情形，您的账户将被施加限制或要求提供保证金。

例如，当发生补偿申请时，系争交易的资金将被冻结。在您与买家协商解决争议期间，系争资金将持续处于冻结状态，直至争议得到解决。如果裁决结果对您有利，系争资金将退还至您的账户。同时，在“未收到所购物品”类型下，如果裁决结果对您有利且您根据PayPal卖家保障政策提供了相关信息，则系争资金亦将退还至您的账户。由此可见，一旦客户针对您提出补偿申请，最有效的策略就是按照要求及时提交相关信息。

要点总结

补偿申请的裁决结果可能有利于买卖双方中的任何一方。无论哪方胜诉，PayPal的宗旨是省时省力地解决争议。作为商家，您还可以通过快速响应和设置客服信息等方式避免补偿申请。最重要的是，您还可以申请PayPal卖家保障 政策的庇护，使在线支付免受未授权交易和不利结果的影响。