O que é chargeback e como reduzir os cancelamentos no seu e-commerce

O que é chargeback e como evitá-lo? Essas questões aparecem frequentemente entre quem está empreendendo em loja virtual. Na prática, o chargeback acontece quando o comprador solicita à operadora de cartão de crédito a devolução do dinheiro pago em uma compra. Os motivos são variados: desde erros honestos na entrega da mercadoria até fraudes causadas por cartões roubados ou clonados.

Com o crescimento do comércio virtual no Brasil, essa situação se tornou comum e pode assustar os comerciantes. Mas, calma! O conhecimento é a melhor forma de se preparar para os desafios da gestão do seu negócio. Neste post, vamos explicar o que é chargeback e alguns recursos que você pode adotar no seu e-commerce para reduzir os cancelamentos de compras.  

Saiba mais sobre chargeback

O chargeback é um cancelamento de uma compra  que teve como forma de pagamento um cartão de crédito ou débito. É o processo inverso de um pagamento, ou seja, ao invés de repassar o valor da venda na conta do vendedor, a operadora de cartões pega o dinheiro de volta e credita para o cliente. É uma forma de proteção ao consumidor contra erros nas compras, transações não autorizadas e fraudes, especialmente no universo digital.

No entanto, este direito pode prejudicar os lojistas, uma vez que as operadoras de cartão de crédito nem sempre possuem critérios claros para autorizar os cancelamentos de compras. Muitas vezes, uma simples ligação telefônica é suficiente para interromper a transação. A política adotada por algumas operadoras permite que o cliente entre com um pedido de chargeback até 180 dias após a finalização do pagamento. Isso significa que um comprador pode pedir o reembolso de uma compra parcelada em 12 meses, mais de um ano após o envio da mercadoria.

Dessa forma, nem sempre o lojista recebe o aviso do pedido de chargeback em tempo hábil para cancelar o envio do pedido. Em muitos casos a mercadoria não é recuperada e o comerciante ainda precisa arcar com os custos de envio e impostos sobre a compra. Por isso, é necessário monitorar com cuidado os pedidos de chargeback para garantir o fluxo de caixa e evitar prejuízos.

Diversos motivos podem levar a um pedido de chargeback:  

• Fraude: quando o consumidor não reconhece a compra na fatura do cartão e entra em contato com a operadora para pedir o cancelamento. Caso a empresa concorde com os motivos e/ou provas apresentados pelo cliente, realizará o estorno do valor. No entanto, a fraude pode ser de diferentes tipos. Pode ter, de fato, ocorrido devido à clonagem ou roubo do cartão por pessoas desconhecidas. Também há casos em que algum amigo ou membro da família realiza uma compra sem a autorização do titular do cartão. Esse tipo de situação é conhecida como fraude amiga. Por fim, a fraude pode ocorrer por má fé do comprador, que solicita o reembolso mesmo tendo concluído a compra e recebido o produto com sucesso.


• Duplicidade de cobranças: acontece quando, por algum erro, a venda é debitada duas vezes no cartão de crédito do cliente. Pode ocorrer por falhas no sistema de pagamento, em compras realizadas em aplicativos de smartphones ou mesmo por uma desatenção do comprador.


• Entraves com o banco: Também pode ser que o sistema de checkout aceite o pagamento no momento da compra, mas ocorra alguma falha de comunicação com o sistema do banco, gerando o cancelamento da transação. É possível ainda que o banco detecte alguma inconsistência nos dados (nome, CPF, RG…) informados na compra e decida suspender a operação.

É possível contestar o pedido de chargeback?

Sim. Da mesma forma que o consumidor tem o direito de solicitar o cancelamento, o vendedor pode contestá-lo. É necessário ter provas para embasar a contestação. Se um cliente alega que não recebeu o produto, por exemplo, você pode apresentar o recibo de entrega dos Correios ou da transportadora. No caso de fraude, demonstrar que todos os dados do cliente estavam protegidos e as informações necessárias para a compra foram devidamente fornecidas.

No entanto, as políticas das operadoras de cartão de crédito variam muito. A contestação nem sempre garante o estorno do valor, e o processo pode levar algum tempo. A melhor estratégia é proteger sua loja e tomar medidas que ajudam a evitar o chargeback.  

O que fazer para reduzir os cancelamentos

Um conjunto de medidas preventivas ajuda a amenizar  o prejuízo com devoluções e manter o fluxo de caixa e mercadorias estável. Conheça algumas dicas:  

Invista em segurança digital

Investir em segurança, além de evitar as devoluções, também melhora a experiência do cliente no seu site. Um sistema antifraude, por exemplo, é um serviço que analisa as informações fornecidas pelo comprador e confere se elas são verdadeiras antes de aprovar o pedido. Certificados de segurança do tipo SSL e PCI também são recomendados. Eles criptografam as informações inseridas na página. Dessa forma, elas ficam indecifráveis, garantindo a segurança dos dados dos seus clientes.  

Atenção à forma de pagamento

Um bom serviço intermediário de pagamento online funciona como elo de ligação entre o e-commerce e o comprador. Eles podem ajudar na segurança da transação, podem oferecer análise de risco dos compradores e também ajudam na gestão dos pedidos e do fluxo de caixa. Procure por uma solução facilmente integrável, que ofereça recursos de segurança e garanta a agilidade do checkout.  

Peça por recibos de entrega

Caso você utilize os Correios para enviar suas encomendas, é possível solicitar um AR, documento que comprova a data de entrega da mercadoria no endereço informado pelo cliente. Outras transportadoras também oferecem opções de recibo de entrega. Dessa forma, você se previne contra os pedidos que alegam não recebimento do pedido.  

Monitore os chargebacks e o comportamento dos clientes

Mantenha um registro de clientes que já solicitaram o reembolso e fique atento caso eles voltem a comprar no seu e-commerce. Também fique atento a comportamentos suspeitos, como muitas compras para um mesmo cliente em um curto espaço de tempo, ou vários pedidos repentinos de produtos com valor elevado. Solicite, sempre, o CPF do cliente na compra, e-mail e telefone celular para contato.

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