Dernière mise à jour le 28 mai 2024
Dernière mise à jour le 28 mai 2024
Lorsque vous faites un achat auprès d'un vendeur qui accepte PayPal, vous pouvez être éligible à un remboursement dans le cadre du programme de Protection des Achats PayPal, dont les conditions générales sont énoncées aux présentes et font partie des Conditions d'utilisation. Le cas échéant, le programme de Protection des Achats PayPal vous donne droit à un remboursement du prix d'achat total de l'objet, ainsi que des frais de livraison initiaux que vous avez éventuellement payés. PayPal détermine, à son entière discrétion, si votre réclamation est éligible au programme de Protection des Marchands. PayPal en fonction des conditions d'éligibilité, de toute information ou documentation communiquée au cours de la procédure de résolution ou de toute autre information que PayPal juge pertinente et appropriée dans les circonstances. La décision initiale de PayPal est jugée définitive. Cependant, vous pouvez éventuellement contester cette décision si vous êtes en possession de nouvelles informations ou de preuves irréfutables qui n'étaient pas disponibles au moment de la décision initiale, ou si vous pensez qu'il y a eu une erreur lors de la prise de décision.
IMPORTANT : dans le cadre du règlement de votre réclamation, vous devrez peut-être renvoyer l'objet au vendeur ou à toute autre partie indiquée par PayPal. La Protection des Achats PayPal ne vous donne pas droit au remboursement des frais de retour qui vous seront éventuellement imputés à cette occasion.
Le programme de Protection des Achats PayPal peut s'appliquer lorsque vous rencontrez les problèmes particuliers suivants dans le cadre d'une transaction :
Si vous pensez qu'une transaction effectuée par le biais de votre compte PayPal l'a été sans votre autorisation, votre réclamation à ce titre ne s'inscrit pas dans le programme de Protection des Achats PayPal. Vous pouvez en trouver la description sous Résoudre les problèmes.
Si vous achetez un objet auprès d'un vendeur en personne en utilisant un QR code PayPal destiné aux biens et services, votre transaction peut être éligible à la Protection des Achats PayPal.
Votre réclamation ne sera pas éligible à un remboursement pour Objet non reçu au titre de la Protection des Achats PayPal si :
Si le vendeur présente une preuve attestant qu'il vous a livré les biens, PayPal peut donner gain de cause au vendeur en cas de réclamation de type "Objet non reçu", même si vous soutenez que vous n'avez pas reçu les biens.
Un objet peut être considéré comme Ne correspondant pas du tout à sa description si :
Un objet peut ne pas être considéré comme Ne correspondant pas du tout à sa description si :
Les transactions ou objets suivants ne sont pas éligibles à la Protection des Achats PayPal :
Pour être éligible à la Protection des Achats PayPal, vous devez remplir toutes les conditions suivantes :
Signaler un litige via le Gestionnaire de litiges dans les délais impartis et suivre notre procédure de résolution des litiges en ligne
Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème concernant une transaction directement avec un vendeur, vous devez suivre la procédure de résolution des litiges en ligne dans le Gestionnaire de litiges pour déposer une réclamation au titre de notre Protection des Achats PayPal. Vous pouvez également déposer une réclamation (étape 2 ci-dessous) en nous appelant afin de joindre un conseiller. Les étapes à suivre sont indiquées ci-dessous. Si vous ne les suivez pas, votre réclamation pourra être rejetée :
Étape 1 : signalez un litige dans les délais impartis. De cette manière, vous pourrez peut-être entamer une conversation directe avec le vendeur au sujet du problème rencontré avec la transaction, ce qui pourra faciliter la résolution du litige. Si vous ne parvenez pas à résoudre le litige directement avec le vendeur, passez à l'étape 2. Nous suspendrons l'argent associé à la transaction sur le compte PayPal du vendeur jusqu'à ce que le litige soit résolu ou clôturé.
Étape 2 : faites remonter le litige en demande de remboursement dans les 20 jours suivant son signalement si vous ne parvenez pas à trouver un accord avec le vendeur, sans quoi nous le clôturerons automatiquement. Vous pouvez faire remonter le litige en demande de remboursement dans le Gestionnaire de litiges. Le vendeur ou PayPal peut également faire remonter le litige en réclamation à ce stade. Si vous déposez une réclamation de type "Objet non reçu", PayPal pourra vous demander de patienter au moins 7 jours à compter de la date de la transaction pour faire remonter le litige en réclamation.</p
Étape 3 : répondez aux demandes de documents ou à toute autre demande d'information de PayPal une fois que vous-même, le vendeur ou PayPal avez fait remonter le litige en demande de remboursement. PayPal pourra vous demander de fournir des reçus, des évaluations de tiers, des rapports de police ou tout autre document. Vous devez répondre à ces demandes de manière opportune conformément aux indications données dans les correspondances que nous vous adressons.
Étape 4 : répondez aux demandes d'expédition de PayPal en temps voulu si vous déposez une réclamation de type "Ne correspondant pas du tout à sa description". PayPal pourra vous demander de réexpédier l'objet à vos frais au vendeur, à PayPal ou à un tiers (qui sera précisé par PayPal) et de fournir une Preuve de livraison.
Étape 5 : PayPal prend une décision finale (notamment la clôture automatique de tout litige ou de toute réclamation), à son entière discrétion, en fonction des conditions d'éligibilité susmentionnées, de toute information supplémentaire communiquée au cours de la procédure de résolution des litiges en ligne ou de toute autre information que PayPal juge pertinente et appropriée dans les circonstances.
Type de réclamation | Délai |
Objet non reçu | Le litige doit être signalé dans un délai de 180 jours à compter de la date à laquelle vous avez envoyé le paiement au vendeur. |
Objet ne correspondant pas du tout à sa description | Le litige doit être signalé (i) dans un délai de 30 jours à compter de la date de livraison ou d'exécution (le cas échéant) de la commande ou (ii) dans un délai de 180 jours à compter de la date à laquelle vous avez envoyé le paiement au vendeur, selon la première de ces deux éventualités. |
Transactions non autorisées et autres erreurs | Consultez les Conditions d'utilisation du Service PayPal pour connaître les délais applicables. |
Dans certains cas, si vous achetez un billet ou payez un droit d'entrée vous permettant d'assister à un événement auprès du destinataire d'un paiement qui est titulaire d'un compte PayPal britannique ("Événement"), tout l'argent versé par vos soins sera détenu en fiducie par PayPal, de sorte que l'intérêt bénéficiaire de cet argent vous revienne jusqu'à ce que l'Événement en question ait lieu.