Cómo evitar los contracargos

En una transacción comercial en línea ideal, el cliente quedará satisfecho con los bienes o servicios que ha pagado y recibido, y tú habrás conseguido otra venta exitosa. Sin embargo, si el cliente no está satisfecho con la transacción y quiere que le devuelvan el dinero, ¿qué es lo que pasa? Los contracargos no son tan sencillos como parecen.

¿Qué es un contracargo?

Un cliente puede presentar una controversia sobre un pago por varias razones, las principales son:

• No se ha entregado el artículo comprado
• Se ha duplicado un cargo por error
• Un problema técnico puede haber provocado el cargo
• La información de la tarjeta del titular puede haberse visto comprometida¹

En este caso, el cliente puede contactarte de forma directa para tratar de resolver el problema y, como veremos más adelante, esta es, sin duda, la mejor opción para ambos. Por otro lado, si el cliente decide ponerse en contacto con su banco en primer lugar, se iniciará un proceso de negociación que puede dar lugar a que el cliente reciba la devolución de su dinero si las conclusiones del banco son a favor del cliente. Este reembolso se denomina contracargo.

La diferencia entre contracargos y reembolsos

Una razón frecuente por la que los clientes quieren que se les reembolse su dinero es simplemente que el artículo que compraron no es tan atractivo al recibirlo en persona. Por ejemplo: un color equivocado, una talla incorrecta o, sencillamente, no se parece a lo que el cliente esperaba en el momento de facilitar los datos de su tarjeta de pago. La situación se da con mayor facilidad en las compras en línea, ya que las decisiones se basan únicamente en la información y las imágenes en línea.

Además, las compras en línea ofrecen más posibilidades y oportunidades de que los artículos se dañen durante el envío o de que se envíe el artículo equivocado por error. Muchos comerciantes, sobre todo los grandes, están preparados para hacer frente a estas situaciones. Pueden recurrir a un sistema de gestión que ofrece a los clientes la posibilidad de devolver los artículos en un plazo determinado (a veces a cargo del comerciante, con una etiqueta de dirección prepagada que debe usarse con un servicio de mensajería específico) y un formulario en el que se pide al cliente que especifique los motivos de la devolución. Al recibir el producto, el comerciante da instrucciones a su banco para que reembolse el dinero a la cuenta desde la que se realizó el pago en un principio. Este es un acuerdo que se establece entre el cliente y el comerciante y que se conoce simplemente como reembolso.^2,3

Hasta ahora, todo bien. Pero, ¿qué ocurre cuando la causa de la controversia no es tan clara? Por ejemplo, tú, como vendedor, no estás satisfecho con los motivos de la devolución del producto, o el cliente alega que la tarjeta se ha utilizado de forma fraudulenta. Aquí es donde las cosas se complican. En caso de que tú y el cliente no puedan llegar a un acuerdo amistoso, el cliente puede presentar una reclamación a la entidad emisora de su tarjeta de crédito. Todo ello da lugar a un proceso largo y probablemente costoso para ti.

Cómo funciona el proceso de contracargo

Son varias las partes que intervienen en el proceso de contracargo: el cliente/titular de la tarjeta; el comerciante; el banco del cliente (emisor); el banco del comerciante (adquirente); y la red de tarjetas de crédito a la que pertenece la tarjeta utilizada en la transacción. Además, también pueden intervenir las empresas de procesadores y plataformas de pago que facilitan las transacciones del comerciante. El comerciante tiene que dar su opinión, pues de lo contrario la reclamación se hace a favor del cliente. El proceso puede variar en diferentes casos, aunque uno sencillo y común seguirá el procedimiento que se describe a continuación:

• El titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para presentar una controversia sobre la transacción
• El emisor decide si el titular de la tarjeta tiene una posible reclamación. En el caso de que el emisor se pronuncie en contra del cliente, se le denegará el reembolso y se cerrará el caso. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el banco permitirá que la reclamación siga adelante y dará al titular de la tarjeta un crédito provisional por la suma en controversia
• El emisor informará a la red de tarjetas del contracargo
• La red de tarjetas informará a su vez a la entidad adquirente
• Al recibir la notificación, la entidad adquirente cargará el importe en la cuenta del comerciante y, además, le cobrará una tasa de devolución
• La entidad adquirente notificará entonces al comerciante el contracargo. El proceso puede llevar tiempo, y suele ser la primera vez que el comerciante se entera de ello. Posteriormente, el comerciante debe decidir si acepta o impugna el contracargo antes de que venza su plazo de respuesta
• El árbitro final es el emisor. Si el emisor reconoce que la controversia del comerciante es legítima, reembolsará el importe provisional a la cuenta bancaria del comerciante. En caso contrario, el contracargo se conserva

Como se puede ver, el proceso es complicado y lleva mucho tiempo. No es de extrañar que muchos contracargos se acepten por el mero hecho de que el comerciante no tiene ni tiempo ni recursos para impugnarlos, lo cual se ha convertido para muchos en un gasto empresarial más. Sin embargo, las tasas y otros gastos generales no solo pueden suponer el doble de la transacción inicial, sino que cada contracargo puede dañar la reputación del comerciante. Un alto número de contracargos, otorgados por cualquier motivo, juega en contra del comerciante y puede dar lugar a multas e incluso a la cancelación de la cuenta.⁴ El hecho de que se luche contra los contracargos puede hacer que recuperes los ingresos y demostrará a los emisores que no estás dispuesto a ceder ante ellos por defecto. Además, si no se lucha contra las sospechas de fraude (pues a menudo se considera una batalla perdida) solo fomenta una actividad delictiva mucho más audaz.⁵

Por ello, es conveniente que cualquier problema entre tú y el cliente se resuelva de forma amistosa, si es posible, antes de que el asunto tenga la oportunidad de elevarse. Ahora bien, las estadísticas no auguran nada bueno. Pues solo el 14% de los consumidores que presentan un contracargo se dirigen primero al comerciante. Y lo que es más preocupante, los clientes que han presentado un contracargo tienen nueve veces más probabilidades de volver a hacerlo.⁶

El sistema de contracargos se creó para dar seguridad a los clientes. Ante la amenaza de no recibir el pago por transacciones mal gestionadas, la venta de productos de baja calidad o artículos que no llegan, se animó a los comerciantes a comerciar de forma responsable y transparente. Los contracargos ofrecen una capa más de protección al cliente, ya que también puede recibir una recompensa por el uso fraudulento de su tarjeta de crédito o débito.⁷ Sin embargo, la complejidad de la tramitación de los contracargos y el tiempo que se tarda en realizarlos hacen que, en el caso de las reclamaciones auténticas, se sugiera que los clientes siempre se dirijan primero al comerciante para solicitar el reembolso. ¿Por qué? La razón es que es probable que se les pague más rápido. Del mismo modo, se anima a los comerciantes a buscar una solución rápida si la reclamación se considera genuina para evitar los gastos y las consecuencias de los contracargos.

La diferencia entre los errores del comerciante y los contracargos por fraude real

Los contracargos suelen dividirse en tres categorías, las cuales determinarán su tratamiento.

• Contracargos por error del comerciante. Son el tipo más común de contracargos y, aunque no son intencionales, son malos para el negocio, tanto en términos de tu credibilidad como de tu rentabilidad. Pueden darse por varias razones, desde un mal servicio al cliente o un mal cumplimiento del producto hasta errores del sistema, pagos recurrentes no deseados o errores de autorización
• Contracargos de fraude amistosos
• Contracargos por fraude real⁸

Cómo funciona el fraude por contracargos

Además de las razones legítimas de los contracargos que surgen de un error del comerciante, están las que se obtienen con intención delictiva. Estas pueden dividirse en dos categorías: "fraude amistoso" y fraude real.

Contracargos por fraude amistoso

Los contracargos se crearon para proteger al cliente de los comerciantes negligentes, aunque en gran parte se han invertido las cosas: los comerciantes están perdiendo grandes sumas de dinero al verse defraudados por sus propios clientes. Por ello, el término "fraude amistoso" de los contracargos es engañoso, pues recibe su nombre del hecho de que las reclamaciones suelen dar la impresión de ser auténticas. Sin embargo, se trata simplemente de un robo. En este caso, el cliente pide un artículo, lo recibe, pero encuentra una excusa para pedir el reembolso. Cerca del 40% de los consumidores que cometen un fraude amistoso volverán a hacerlo antes de dos meses.

Los clientes suelen alegar lo siguiente a la hora de tratar de obtener un contracargo por fraude amistoso:

• No se entregó el artículo
• El artículo no coincide con la descripción en línea y no es lo que se desea
• El cliente devolvió el artículo, mas no ha recibido el reembolso
• El cliente ha cancelado el pedido, pero se ha enviado a pesar de elloEl cliente no recuerda la compra, motivo por el cual la tarjeta debe haberse visto comprometida⁹

Fraude real

Además de los propios clientes que te estafan, hay delincuentes que se apoderan de la cuenta de un titular de tarjeta o roban su identidad. Al apropiarse de la cuenta de un titular, el estafador adquiere los datos del titular y los utiliza para su beneficio. El robo de la identidad suele implicar el robo de un número de seguridad social o de identificación personal genuino, en ocasiones de una persona fallecida o de un niño. Posteriormente, los estafadores crean una "identidad sintética" en torno a estos números de identificación para hacerlos coincidir con las cuentas fraudulentas en línea. Aunque cualquier tipo de fraude supone una pérdida para los negocios, es poco probable que los verdaderos fraudes den lugar a contracargos, a menos que el estafador se atreva a añadir un contracargo por fraude amistoso a sus delitos.

El ciberfraude es mucho más fácil de llevar a cabo durante las compras a distancia, es decir, cuando la tarjeta de crédito o débito que se utiliza no necesita estar físicamente presente. En 2021, la compra fraudulenta de bienes físicos a distancia en línea fue la causa de más del 47% de las pérdidas por fraude.¹⁰

Cómo evitar los contracargos

Se calcula que cada dólar que se devuelve en contracargos representa un costo real para los negocios de $2.94 USD.¹¹ Ahora bien, pagar esta cantidad no tiene por qué suponer un costo inevitable de la actividad empresarial y PayPal ofrece muchos consejos eficaces para evitar los contracargos. Para empezar, se pueden dar algunos pasos básicos para garantizar unas buenas relaciones entre tú y tus clientes que podrían reducir su necesidad de hacerte una reclamación.

Procura dar información de contacto: un correo electrónico o un número de teléfono. Y responde cuando se pongan en contacto contigo. Escuchar con simpatía reducirá el enfado y la frustración del cliente por los problemas de su transacción. En el caso de que un cliente esté considerando presentar un contracargo a la empresa de su tarjeta de crédito, te sugerimos que abras una controversia en el Centro de Resoluciones de PayPal para dar a ambas partes la oportunidad de resolver las cosas. Y no olvides ofrecer una política clara de devoluciones y reembolsos para que el cliente conozca sus responsabilidades si no quiere quedarse con su compra.

Los tres problemas específicos más comunes que pueden surgir con un pedido son: que el cliente no haya recibido el producto; que el artículo sea muy diferente a su descripción; y que se trate de una transacción no autorizada.

Esto es lo que puedes hacer para minimizar estos problemas:

Artículo no recibido

• Establece fechas de entrega realistas con rastreo en línea
• Realiza el envío con un servicio de transporte calificado que permita el seguimiento en línea. No uses un servicio de envío que te sugiera tu cliente por si se trata de una estafa para cambiar la ruta del paquete, y así anular tu seguro
• Pide un seguro de envío para artículos valiosos o frágiles. Una buena empresa de transporte puede ayudarte a elegir la cobertura adecuada
• En el caso de los artículos valiosos, adquiere la confirmación de la firma
• Retrasa el envío de artículos valiosos o envíalos de un día para otro por si se trata de una estafa para venderlos con rapidez a su llegada
• Si sabes que un envío se va a atrasar, también puedes publicar mensajes al respecto en tu sitio web
• Si empleas un modelo de envío directo (dropshipping), es decir, si una tercera empresa envía el producto, revísalo con mucho cuidado y desconfía de los envíos a países de alto riesgo
• Si se agota el producto, avisa a tus clientes con prontitud para que te informen de cuándo volverá a estar disponible
• Emite las devoluciones con rapidez¹²
• Consulta las Condiciones de Uso de PayPal si deseas saber más sobre las funciones de PayPal

Artículo significativamente distinto al descrito

• Ofrece fotos, desde varios ángulos, y descripciones detalladas
• De ser pertinente, revela los defectos funcionales y los daños estéticos de los artículos de forma clara y precisa

Transacción no autorizada

Si el comprador abre una controversia o solicita un contracargo porque cree que se ha realizado una compra en su cuenta PayPal sin permiso, puede tratarse de un fraude o simplemente de un error genuino. Estas son algunas señales de advertencia de que un pedido puede ser fraudulento:

• La dirección de envío pertenece a una zona de alto riesgo. Se puede acceder a una lista de zonas de alto riesgo conocidas por el fraude a través de una búsqueda en Internet
• El pedido de un nuevo cliente es mayor de lo habitual, sobre todo si se trata de artículos muy solicitados, como los productos electrónicos
• El cliente pide cambiar la dirección de envío después de pagar. Los estafadores ingresan al principio una dirección válida para que los sistemas de fraude no los descubran, antes de contactarse contigo para cambiarla
• Un número anormal de pedidos internacionales en un corto periodo de tiempo
• Un número anormal de pedidos a una hora inusual del día
• Varios pedidos de diferentes clientes con la misma dirección de envío Los estafadores suelen hacer pedidos con varias tarjetas de crédito robadas y luego hacen que los pedidos se envíen a una sola dirección
• Se realizan varios pedidos desde la misma cuenta de PayPal a la misma hora. Los estafadores pueden realizar pedidos más pequeños y separados para no ser detectados, ya que los pedidos de bajo precio suelen recibir menos atención que los grandes
• Pago en exceso. Un estafador pagará de más por un pedido y luego pedirá que se le devuelva el dinero extra por medio de una transferencia bancaria o a su empresa de envíos. Si alguien te paga de más, devuelve el dinero extra a través de PayPal
• Un pedido incluye varias solicitudes de un mismo artículo. ¿Por qué necesitaría un cliente 50 pares del mismo zapato? Pregúntate si la cantidad pedida del mismo producto tiene sentido
• Un cliente utiliza una dirección de correo electrónico sospechosa. Cuidado con las direcciones de correo electrónico que parecen inusuales, como "knh$$yro123456@gmail.com", o con los correos electrónicos que no se pueden entregar. Es más probable que los clientes legítimos usen direcciones de correo electrónico que contengan su nombre
• Un pedido tiene una dirección de envío sospechosa. Antes de enviar un pedido caro, comprueba a qué lugar se enviará. Los delincuentes pueden enviar los pedidos a transportistas, empresas de transporte, buzones o propiedades vacías para mantener el anonimato

Política de Protección al Vendedor de PayPal

Los riesgos de ser objetivo de los ciberdelincuentes o incluso de sufrir pérdidas accidentales son una pesadilla para los negocios digitales. Por suerte, PayPal puede aliviar tu preocupación con la Política de Protección al Vendedor. El programa de Protección al Vendedor protege a los vendedores contra riesgos para su negocio, como transacciones fraudulentas y artículos que no recibe el comprador. Puedes aprovechar la Protección al Vendedor de PayPal sin costo adicional y sin necesidad de suscripción, siempre y cuando cumpla con nuestros criterios de seguridad.